📍 المملكة العربية السعودية تحديث مستمر على مدار الساعة
بوابة الوظائف

الاتصالات السعودية تعلن عن وظيفة مدير رعاية العملاء في الرياض

Customer Care Director
🏢 الاتصالات السعودية (stc)
🕒 نُشرت: (اليوم) 📍 الرياض وظائف الإدارة والدعم المكتبي
التقديم على الوظيفة من المصدر الرسمي ↗

تفاصيل الوظيفة

الاتصالات السعودية (stc) تبحث عن مدير لخدمة العملاء (Customer Care Director) في الرياض، لقيادة عمليات خدمة العملاء لمستفيدي MCN وBCN، وضمان توفر الخدمة على مدار الساعة وحل المشكلات في الوقت المناسب، مع تحسين رضا العملاء من خلال التحليلات والتدريب والتميز التشغيلي.

المهام والمسؤوليات

  • يكون نقطة الاتصال الرئيسية لمستفيدي MCN وBCN، وضمان حل المشكلات الفنية والاستفسارات العامة وفقاً لمعايير الخدمة.
  • توفير عمليات خدمة العملاء على مدار 24/7 لمستفيدي MCN وBCN، وضمان حل الحوادث الفنية في الوقت المناسب بالتنسيق مع الأطراف الداخلية والخارجية.
  • إدارة جميع تذاكر العملاء الواردة وضمان معالجتها وإغلاقها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء (KPIs).
  • تطوير وصيانة إطار خدمة العملاء لقطاعي MCN وBCN، وضمان سير العمل الواضح والجاهزية التشغيلية ورضا العملاء العالي.
  • تنفيذ وإدارة أنظمة الفرز لتوجيه تذاكر خدمة العملاء إلى الأطراف المعنية (وحدة التقنية في stc، قطاع التقنية المتخصص، أو القطاع التجاري) حسب نوع المشكلة.
  • تطوير وتحسين نصوص مركز الاتصال والردود الموحدة وإرشادات التفاعل مع العملاء لضمان دعم متسق وعالي الجودة.
  • التنسيق مع الموارد البشرية لتصميم وتقديم برامج التدريب والتأهيل لوكلاء خدمة العملاء، وتزويدهم بالأدوات وأفضل الممارسات لضمان تفاعل استثنائي.
  • مراقبة مؤشرات أداء خدمة العملاء لقطاعي MCN وBCN، بما في ذلك وقت الاستجابة ومعدل الحل من أول اتصال ودرجات الرضا (CSAT وNPS)، وتحديد فجوات الأداء.
  • تنفيذ إجراءات تصحيحية وإجراءات تحسين مستمر بناءً على اتجاهات مؤشرات الأداء والمراجعات التشغيلية لرفع جودة الخدمة وتعزيز أداء خدمة العملاء.
  • التوصية بمبادرات مستهدفة لتعزيز خدمات العملاء من خلال تحليل البيانات التاريخية والاستفادة من الرؤى التجارية لمواءمة تقديم الخدمة مع توقعات العملاء.
  • التنسيق مع فريق الأجهزة لإصلاح أو استبدال الأجهزة المعطلة وفقاً للسياسات الداخلية المعتمدة، وضمان جاهزية الجهاز قبل التفعيل أو التسليم.
  • التنسيق مع الفرق التقنية المتخصصة أو الموردين في حال تعذر الإصلاح الداخلي، ومتابعة الحل الكامل.
  • تحديث سجلات الأجهزة في أنظمة CRM بعد الصيانة أو الاستبدال لضمان دقة البيانات وتحسين تجربة العميل.

الشروط والمتطلبات

  • درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
  • خبرة لا تقل عن 7 سنوات في مجال التخصص، أو ما يعادله.
عرض النص الأصلي للإعلان
Job Purpose

The role holder is responsible for leading Specialized’s customer care operations for MCN and BCN beneficiaries, ensuring 24/7 service availability, timely issue resolution, and high-quality support delivery. The role includes managing customer interactions, service tickets, triage processes, and performance KPIs, while continuously enhancing customer satisfaction through data-driven improvements, training, and operational excellence. shall carry out their duties in accordance with the stipulated business policies and procedures.

Key Responsibilities

  • Act as the primary point of contact for MCN and BCN beneficiaries, ensuring frontline resolution of technical issues and general service-related queries in alignment with Specialized’s service standards.
  • Provide 24/7 customer service operations to MCN and BCN beneficiaries, ensuring timely resolution of technical incidents, coordinating with internal and external stakeholders to close tickets as per defined processes.
  • Manage all inbound customer tickets and ensure their proper handling and closure within the agreed SLAs and KPIs.
  • Develop and maintain the customer care framework for MCN and BCN segments, ensuring seamless workflows, role clarity, and operational readiness, and high customer satisfaction.
  • Implement and govern triage systems for routing customer care tickets to the appropriate stakeholders-stc Technology unit, Specialized Technology sector, or Commercial-based on issue type.
  • Develop and continuously refine call center scripts, standard responses, and customer interaction guidelines to promote consistent and high-quality support.
  • Coordinate with HR to design and deliver onboarding and training programs for customer care agents, equipping them with tools and best practices to ensure exceptional client interactions.
  • Monitor MCN and BCN customer care KPIs, including response time, first-contact resolution rate, and satisfaction scores (CSAT and NPS), and identify performance gaps.
  • Implement corrective actions and continuous improvement measures based on KPI trends and operational reviews to elevate service quality and strengthen Customer Care performance.
  • Recommend targeted initiatives to enhance customer care services by analyzing historical data and leveraging commercial insights to align service delivery with client expectations.
  • Coordinate with devices team to repair or replace malfunctioning devices in accordance with approved internal policies, ensuring full device readiness before activation or delivery.
  • Coordinate with specialized technical teams or suppliers in cases where internal repair is not possible and follow up until full resolution.
  • Update device records in CRM systems after maintenance or replacement to ensure data accuracy and enhance the customer experience.

Qualifications

  • Bachelor or Master Degree in Business Administration or a related field.

Years Of Experience

  • Preferred experience of (7+) years, or equivalent in the area of expertise.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 3 أغسطس 2026

وظائف أخرى لدى الاتصالات السعودية