Jobgether تعلن عن وظيفة قائد فريق خدمة العملاء المؤسسية في السعودية
Team Lead, Enterprise Service Desk (FS)
🏢 Jobgether
تفاصيل الوظيفة
Jobgether بالنيابة عن شركة شريكة تبحث عن قائد فريق لدعم المؤسسات (Team Lead, Enterprise Service Desk (FS)) في المملكة العربية السعودية. هذه الوظيفة عن بُعد بالكامل مع جدول دوام ليلي دائم، وتتضمن قيادة فريق الدعم الفني وإدارة الخدمات التقنية.
المهام والمسؤوليات
- مراقبة التذاكر الحية طوال اليوم وفرض متطلبات SLA وKPI للحفاظ على أداء الخدمة والاستجابة ورضا العملاء.
- تقديم دعم تصعيد تقني وإجرائي لمحللي خدمة الدعم، وحل المشكلات المعقدة ومساعدة الفرق على تقدم الحوادث بكفاءة.
- إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها عملياً عبر أجهزة المستخدم النهائي والأنظمة والتطبيقات والبنية التحتية والاتصال، مع الرد على طلبات الهاتف والبريد الإلكتروني والويب حسب الحاجة.
- تدريب وتوجيه وتقديم إرشادات فورية لمحللي خدمة الدعم، للمساعدة في تطوير القدرات التقنية وتحسين أداء الفرد والفريق.
- تحديد نقاط القوة ومجالات التطوير لدى الفريق، وإبلاغ الملاحظات ذات الصلة إلى إدارة الخدمة أثناء دورات الأداء والمراجعة.
- دعم أنشطة ضمان الجودة من خلال مراجعة جودة التذاكر والتوثيق وممارسات التصعيد والالتزام بمعايير إدارة الخدمة.
- مراجعة والموافقة على التصعيد إلى الفرق المتخصصة من المستوى الثالث، وضمان احتواء التذاكر على معلومات دقيقة وتاريخ استكشاف مناسب وخطوات تالية واضحة.
- التعاون مع مهندسي المستوى الثالث والخبراء المتخصصين لتنسيق حل الحوادث المعقدة وتقليل انقطاع الخدمة.
- تطبيق معرفة عقود العملاء والتزامات الخدمة لضمان معالجة الطلبات والحوادث وفقاً للالتزامات المتفق عليها.
- دعم عمليات إدارة الحوادث والطلبات والمشكلات والتغييرات والحوادث الكبرى ضمن نموذج تقديم الخدمة.
- المساعدة في إعداد وتدريب أعضاء فريق خدمة الدعم الجدد، ومساعدتهم على فهم الإجراءات الفنية والأدوات وتوقعات الخدمة.
- تحديد الفرص باستمرار لتحسين جودة الخدمة ونظافة التذاكر وعمليات التصعيد والكفاءة التشغيلية الشاملة.
الشروط والمتطلبات
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دعم تكنولوجيا المعلومات، أو خدمة الدعم، أو دعم البنية التحتية، أو بيئة تقديم خدمات تقنية مشابهة.
- يفضل وجود خبرة في العمل ضمن مؤسسة تقديم خدمات واسعة النطاق.
- خبرة قوية مع منصة ServiceNow ITSM ومعرفة عملية بمبادئ ITIL وممارسات إدارة الخدمة.
- خبرة مثبتة في إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات والتغييرات والحوادث الكبرى.
- معرفة تقنية قوية بالبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ودعم أجهزة سطح المكتب والشبكات وبيئات المؤسسات.
- خبرة عملية مع Microsoft Windows 10/11 وMicrosoft Server 2016-2025 وMicrosoft 365 وIntune.
- خبرة مع Entra ID/Azure Active Directory وActive Directory التقليدي وCitrix XenApp وتقنيات المحاكاة الافتراضية مثل VMware أو Hyper-V أو Proxmox.
- الإلمام بـ Cisco Meraki ومنصات أمان البريد الإلكتروني مثل Proofpoint أو Mimecast.
- القدرة على تقديم استكشاف أخطاء تقني متقدم والعمل كنقطة تصعيد فعالة لفرق الدعم من المستوى الأول والثاني.
- مهارات اتصال كتابية ولفظية قوية مع القدرة على التواصل بفعالية مع الجهات المعنية التقنية وغير التقنية على مختلف المستويات التنظيمية.
- قدرات ممتازة في خدمة العملاء وإدارة الخدمة، مع نهج مهني وموجه نحو الحلول.
- القدرة على شرح المفاهيم التقنية بلغة واضحة وبسيطة.
- أسلوب قيادي عالي الطاقة وتعاوني وسهل الوصول مع تركيز قوي على التدريب وتطوير الفريق.
- القدرة على العمل بفعالية تحت الضغط وتحديد أولويات المتنافسة وإدارة تذاكر وتصعيدات متعددة في وقت واحد.
- الشهادات التقنية أو التدريب الإضافي في تكنولوجيا المعلومات يعتبر ميزة.
- الاستعداد للالتزام بترتيب عمل عن بُعد طويل الأمد وجدول دوام ليلي دائم.
المزايا
- عمل عن بُعد بنسبة 100% من المنزل.
- فرصة طويلة الأمد ضمن بيئة تقديم خدمات تكنولوجيا معلومات مؤسسية.
- فرصة لقيادة وتدريب فريق تقني لخدمة الدعم.
- التعرض لمجموعة واسعة من تقنيات البنية التحتية للمؤسسات، بما في ذلك Microsoft والشبكات والأمن والمحاكاة الافتراضية و ITSM.
- فرصة لتطوير خبرة متقدمة في التصعيد التقني وإدارة الخدمة.
- بيئة تعاونية مع فرص العمل جنباً إلى جنب مع مهندسي المستوى الثالث والفرق المتخصصة.
- جدول دوام ليلي دائم مصمم حسب المتطلبات التشغيلية للدور.
عرض النص الأصلي للإعلان
This position is listed on behalf of a partner company, who manages all applications and next steps. Our partner is looking for a Team Lead, Enterprise Service Desk (FS) based in Saudi Arabia.
This role is an opportunity to lead technical service delivery within a fast-paced, enterprise-focused IT support environment.
You will serve as a senior escalation point for Tier 1 and Tier 2 analysts, helping resolve complex incidents while maintaining strong SLA performance.
The position combines hands-on troubleshooting with team leadership, coaching, quality assurance, and service management.
You will collaborate closely with Tier 3 engineers and specialist teams to drive timely resolution of incidents and service requests.
Your expertise across Microsoft technologies, infrastructure, networking, endpoint management, and ITSM platforms will be central to the role.
Success requires a customer-first mindset, strong technical judgment, and the ability to translate complex issues into clear, practical solutions.
This is a fully remote position with a permanent night-shift schedule and a long-term opportunity to grow within a structured service delivery environment.
Accountabilities
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
This role is an opportunity to lead technical service delivery within a fast-paced, enterprise-focused IT support environment.
You will serve as a senior escalation point for Tier 1 and Tier 2 analysts, helping resolve complex incidents while maintaining strong SLA performance.
The position combines hands-on troubleshooting with team leadership, coaching, quality assurance, and service management.
You will collaborate closely with Tier 3 engineers and specialist teams to drive timely resolution of incidents and service requests.
Your expertise across Microsoft technologies, infrastructure, networking, endpoint management, and ITSM platforms will be central to the role.
Success requires a customer-first mindset, strong technical judgment, and the ability to translate complex issues into clear, practical solutions.
This is a fully remote position with a permanent night-shift schedule and a long-term opportunity to grow within a structured service delivery environment.
Accountabilities
- Monitor live tickets throughout the day and enforce SLA and KPI requirements to maintain service performance, responsiveness, and customer satisfaction.
- Provide technical and procedural escalation support to Service Desk Analysts, resolving complex issues and helping teams progress incidents efficiently.
- Perform hands-on troubleshooting across end-user devices, systems, applications, infrastructure, and connectivity while responding to phone, email, and web-based requests as required.
- Coach, mentor, and provide real-time guidance to Service Desk Analysts, helping develop technical capabilities and improve individual and team performance.
- Identify team strengths and development areas and communicate relevant observations to service management during performance and review cycles.
- Support quality assurance activities by reviewing ticket quality, documentation, escalation practices, and adherence to service management standards.
- Review and approve escalations to Tier 3 and specialist teams, ensuring tickets contain accurate information, appropriate troubleshooting history, and clear next steps.
- Collaborate with Tier 3 engineers and subject-matter experts to coordinate complex incident resolution and minimize service disruption.
- Apply knowledge of client contracts and service commitments to ensure requests and incidents are handled in accordance with agreed obligations.
- Support incident, request, problem, change, and major incident management processes within the service delivery model.
- Assist with onboarding and training of new Service Desk team members, helping them understand technical procedures, tools, and service expectations.
- Continuously identify opportunities to improve service quality, ticket hygiene, escalation processes, and overall operational efficiency.
- Minimum 5 years of experience in IT support, service desk, infrastructure support, or a closely related technical service delivery environment.
- Experience working within a large-scale service delivery organization is an advantage.
- Strong experience with the ServiceNow ITSM platform and practical knowledge of ITIL principles and service management practices.
- Demonstrated experience across incident, service request, problem, change, and major incident management.
- Strong technical knowledge of IT infrastructure, desktop support, networking, and enterprise environments.
- Hands-on experience with Microsoft Windows 10/11, Microsoft Server 2016-2025, Microsoft 365, and Intune.
- Experience with Entra ID/Azure Active Directory, traditional Active Directory, Citrix XenApp, and virtualization technologies such as VMware, Hyper-V, or Proxmox.
- Familiarity with Cisco Meraki and email security platforms such as Proofpoint or Mimecast.
- Ability to provide advanced technical troubleshooting and act as an effective escalation point for Tier 1 and Tier 2 support teams.
- Strong written and verbal communication skills, with the ability to communicate effectively with both technical and non-technical stakeholders at different organizational levels.
- Excellent customer service and service management capabilities, with a professional and solutions-oriented approach.
- Ability to explain technical concepts clearly in simple, accessible language.
- High-energy, collaborative, and approachable leadership style with a strong focus on coaching and team development.
- Ability to work effectively under pressure, prioritize competing demands, and manage multiple tickets and escalations simultaneously.
- Technical certifications or additional IT training are advantageous.
- Willingness to commit to a long-term remote work arrangement and a permanent night-shift schedule.
- 100% remote, work-from-home arrangement.
- Long-term opportunity within an enterprise IT service delivery environment.
- Opportunity to lead and mentor a technical Service Desk team.
- Exposure to a broad range of enterprise infrastructure, Microsoft, networking, security, virtualization, and ITSM technologies.
- Opportunity to develop advanced technical escalation and service management expertise.
- Collaborative environment with opportunities to work alongside Tier 3 engineers and specialist teams.
- Permanent night-shift schedule designed around the operational requirements of the role.
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 19 أغسطس 2026