وظيفة وكيل مركز اتصال لدى شركة أوربت للاتصالات بالرياض
تفاصيل الوظيفة
شركة Orbit Communications Company تعلن عن توفر وظيفة وكيل مركز اتصال (Contact Center Agent) في الرياض، السعودية.
المهام والمسؤوليات
- فهم جيد لمعايير COPC ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل SLA, FCR, AHT, CSAT, الجودة والإنتاجية.
- التعامل مع الأنشطة الواردة والصادرة بشكل احترافي.
- إنشاء الطلبات والشكاوى بدقة وتحويلها إلى القسم المختص.
- تطبيق مبدأ الحل من أول اتصال (FCR) أثناء التعامل مع التفاعلات الواردة عبر الصوت/البريد الإلكتروني/المحادثة المباشرة/وسائل التواصل الاجتماعي.
- تقديم خدمة عملاء عالية الجودة للعملاء الواردين والصادرين من خلال الرد المباشر على أسئلة العملاء وملاحظاتهم واستفساراتهم وشكاواهم عبر جميع نقاط الاتصال (IVR والمنصات الرقمية).
- مهارات كتابية للتفاعل مع العملاء عبر المنصات الرقمية.
- رفع الحالات الحرجة للمستوى الأعلى.
- إجراء استبيانات رضا العملاء (CSI) بشكل يومي عند الحاجة.
- إجراء تحليلات وتحقيقات أساسية تتعلق بمخاوف العملاء (عند الطلب).
- التعبير عن المعلومات وقواعد العمل بشكل مبتكر مع مهارات كتابية وشفهية ممتازة.
- التفاعل بصدق مع الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
- مساعدة العملاء والتأثير عليهم بشكل احترافي للتحقق من تجربتهم في حالة وجود أي شكوى غير طبيعية قد تسبب إحباطهم.
- دفع الأقسام التشغيلية لتحديد المشكلات المنتشرة بهدف تقديم مستوى أعلى من خدمة العملاء.
- إجراء أي استبيانات مبيعات أو حملات تسويقية ضمن منتجات وخدمات الشركة فقط (عند الطلب).
المهارات المطلوبة
- فهم جيد لمعايير COPC ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز الاتصال.
- مهارات التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة.
- مهارات كتابية ممتازة للتفاعل عبر المنصات الرقمية.
- مهارات تواصل شفهية وكتابية متميزة.
- القدرة على التحليل الأساسي والتحقيق.
- القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع العملاء المحبطين بشكل احترافي.
عرض النص الأصلي للإعلان
Position Description:
• Good understanding of COPC standards, Contact Center KPIs, and performance metrics, such as SLA, FCR, AHT, CSAT, Quality, and Productivity.
• Handling Inbound / outbound activities professionally.
• Creating Requests & complaints accurately and tunnel it to the assigned department.
• Applying the FCR - First contact resolution during handling the inbound interactions, voice/emails/Livechat/social media.
• Deliver quality customer service for Inbound / outbound customers by responding directly to customer questions, feedback, inquiries, and complaints across all over the touchpoints (IVR, and digital platforms).
• Writing skills to engage with the customers through the digital platforms.
• Escalating the critical cases.
• Conducting CSI surveys on a daily basis if required.
• Performing basic analysis and investigation which related to customer's concerns (upon request).
• Innovatively articulate information and business rules with excellent written and verbal skills.
• Truthfully interactions to questions regarding products and services.
• Professionally assist and influence customers to validate their experience in case of any abnormal complaints that lead the customers to be frustrated.
• Driving Operations Departments to determine viral issues to provide a higher level of customer service.
• Performing any sales surveying or any marketing campaigns within company products and services only (upon request).