وظيفة مدير خدمات العملاء ومركز الاتصال لدى أوقاف للإدارة والخدمات العقارية في الرياض

الغرض من الوظيفة

يتولى مدير مركز الاتصال وخدمة العملاء قيادة وتطوير جميع عمليات مركز الاتصال وخدمات العملاء بالشركة، بما يضمن تقديم تجربة استثنائية للعملاء والمستأجرين عبر مختلف قنوات التواصل. ويكون مسؤولاً عن وضع وتنفيذ الاستراتيجيات والسياسات والإجراءات التي ترفع مستويات رضا العملاء وتحسن الكفاءة التشغيلية، مع ضمان تحقيق مؤشرات الأداء المستهدفة وتعزيز ثقافة التميز في الخدمة، كما يقود جهود التحول الرقمي وتطوير قنوات التواصل وأنظمة إدارة علاقات العملاء، بما يسهم في تحسين تجربة العميل ودعم أهداف الشركة التشغيلية والتجارية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

المسؤوليات الاستراتيجية:

• إعداد وتطوير استراتيجية مركز الاتصال وخدمة العملاء بما يتوافق مع استراتيجية الشركة وأهدافها التشغيلية والتجارية.
• ترجمة الاستراتيجية إلى خطط تشغيلية ومبادرات سنوية ومتابعة تنفيذها وقياس نتائجها.
• تطوير رحلة العميل (Customer Journey) وتحسين نقاط التواصل المختلفة مع العملاء والمستأجرين.
• قيادة مبادرات تحسين تجربة العميل (Customer Experience) ورفع مستويات الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
• وضع مؤشرات الأداء الرئيسية ومتابعة تحقيق المستهدفات التشغيلية والخدمية.
• تطوير سياسات وإجراءات العمل والمعايير التشغيلية الخاصة بمركز الاتصال وخدمة العملاء.
• قيادة مشاريع التحول الرقمي والأتمتة وتطوير القنوات الرقمية وأنظمة الخدمة الذاتية.
• إعداد وإدارة الميزانية السنوية للقسم ومراقبة التكاليف وتحقيق الكفاءة التشغيلية.

المسؤوليات التشغيلية:

عمليات مركز الاتصال:

• الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال وضمان تقديم خدمات عالية الجودة وفق المعايير المعتمدة.
• إدارة جميع قنوات التواصل مع العملاء بما يشمل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الرقمية.
• ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومعايير جودة الخدمة.
• متابعة ومعالجة الشكاوى والتصعيدات الحرجة وضمان حلها بشكل جذري وفي الوقت المناسب.
• مراقبة أداء الأنظمة التقنية الخاصة بمركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء (CRM) والعمل على تطويرها وتحسينها.
• تطوير وتوحيد بروتوكولات التواصل مع العملاء بما يعكس هوية الشركة واحترافيتها.
• تحليل أسباب التواصل والشكاوى واستخراج الفرص التحسينية ورفع التوصيات للإدارة العليا.
• إعداد التقارير الدورية ولوحات المعلومات التنفيذية الخاصة بالأداء والتشغيل وتجربة العميل.

إدارة الأداء والجودة:

• مستوى الخدمة (Service Level)
• متوسط سرعة الرد (ASA)
• متوسط مدة المكالمة (AHT)
• نسبة المكالمات المتروكة (Abandonment Rate)
• نسبة الحل من أول اتصال (FCR)
• رضا العملاء (CSAT)
• صافي نقاط التوصية (NPS)
• جودة الخدمة (QA Score)
• قيادة برامج تحسين الجودة والتطوير المستمر وتحليل الأداء التشغيلي.
• إعداد خطط العمل التصحيحية ومتابعة تنفيذها لضمان تحقيق المستهدفات.

إدارة الفريق والتطوير:

• قيادة وإدارة فرق مركز الاتصال وخدمة العملاء وتحفيزهم لتحقيق مستويات أداء عالية.
• تحديد الاحتياجات الوظيفية والمشاركة في استقطاب الكفاءات المناسبة.
• إعداد وتنفيذ خطط التدريب والتطوير المستمر ورفع كفاءة الموظفين.
• إدارة تقييم الأداء ووضع خطط التطوير الفردية للموظفين.
• تعزيز ثقافة خدمة العملاء والتميز المؤسسي داخل الفريق.

إدارة أصحاب المصلحة:

• التعاون والتنسيق مع الإدارات المختلفة مثل التشغيل، التسويق، المبيعات، التأجير، التحصيل، الشؤون القانونية والصيانة لضمان سرعة معالجة طلبات العملاء.
• بناء علاقات عمل فعالة مع الموردين ومزودي الأنظمة والشركاء الخارجيين.
• تقديم التوصيات للإدارة العليا بشأن تحسين الخدمات والعمليات ورفع مستوى رضا العملاء.

مهام ومسؤوليات أخرى:

تنفيذ أي مهام أو مسؤوليات أخرى يتم تكليفها من قبل المدير المباشر.

المؤهلات والخبرات

• المؤهلات (التعليم والشهادات):
• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التواصل أو المجالات ذات الصلة.
• شهادات مهنية في مجال في خدمات العملاء أو إدارة مركز الاتصال COPC، ICMI،CCXP
• الخبرات:
• خبرة لا تقل عن 7- 10 سنوات في إدارة مراكز الاتصال وخدمة العملاء، منها خبرة لا تقل عن 3 سنوات في منصب قيادي أو إشرافي.
• خبرة سابقة في قيادة مركز اتصال وتحسين معايير خدمة العملاء (يفضل في قطاع عقاري أو تقديم خدمات ذات صله).
• مهارات قوية في التواصل والتفاوض وإدارة العلاقات.
• خبرة في تطوير وتحسين تجربة العميل وإدارة مؤشرات الأداء التشغيلية.
• القدرة على إعداد التقارير والعروض التنفيذية للإدارة العليا.
• إتقان اللغتين العربية، الإنجليزية.