وظيفة أخصائي مطالبات العملاء والمبالغ المستردة لدى نايس ون بالرياض
Customer Claims & Refunds Specialist
تفاصيل الوظيفة
تعلن شركة NICE ONE | نايس ون عن توفر وظيفة أخصائي مطالبات واسترداد العملاء في مدينة الرياض.
نبذة عن الوظيفة
نبحث عن أخصائي مطالبات واسترداد عملاء دقيق التركيز وموجه نحو خدمة العملاء لإدارة مطالبات العملاء، وطلبات الاسترداد، والإرجاعات، وحالات التعويض، واستفسارات الخدمة ذات الصلة. سيقوم المرشح الناجح بمراجعة وثائق المطالبات، والتحقق من الأهلية، ومعالجة المبالغ المستردة بدقة وفي الأطر الزمنية المحددة، والتواصل بوضوح مع العملاء، والتنسيق مع الفرق الداخلية لحل المشكلات بكفاءة. يتطلب هذا الدور مهارات تحليلية قوية، والاهتمام بالتفاصيل، والحكم السليم، ومعرفة إجراءات خدمة العملاء، والقدرة على إدارة الحالات الحساسية في بيئة عمل سريعة.
المهام والمسؤوليات
- إدارة مطالبات العملاء: استقبال، تسجيل، مراجعة، وإدارة مطالبات العملاء المتعلقة بالمبالغ المستردة، والإرجاعات، والمنتجات التالفة، والعناصر المفقودة، والإخفاقات في الخدمة، والإلغاءات، وغيرها من الحالات المؤهلة.
- تقييم المطالبة: التحقيق في المطالبات من خلال مراجعة معلومات العميل، وسجلات المعاملات، وتفاصيل الطلبات، والمستندات الداعمة، وتاريخ الخدمة، والسياسات المطبقة.
- التحقق من الأهلية: تحديد ما إذا كانت المطالبات وطلبات الاسترداد تستوفي سياسات الشركة، والشروط التعاقدية، ومعايير الخدمة، والمتطلبات التنظيمية ذات الصلة.
- معالجة المبالغ المستردة: معالجة المبالغ المستردة المعتمدة، والائتمانات، والتعويضات، وتعديلات الرسوم، وغيرها من تعويضات العملاء بدقة من خلال الأنظمة وقنوات الدفع المعتمدة.
- مراجعة الوثائق: التحقق من الفواتير، والإيصالات، والصور، وسجلات التسليم، ومعلومات المنتج، وبيانات العملاء، وغيرها من الوثائق المطلوبة لدعم المطالبة.
- التواصل مع العملاء: تزويد العملاء بتحديثات واضحة حول حالة المطالبة، والمعلومات المطلوبة، وقرارات الموافقة، والجداول الزمنية للاسترداد، وخيارات الحل المتاحة.
- حل الحالات: حل مطالبات العملاء ضمن السلطة الممنوحة واتفاقيات مستوى الخدمة مع الحفاظ على العدالة، والاتساق، والدقة، وتجربة إيجابية للعميل.
- إدارة التصعيد: تصعيد الحالات المعقدة، أو عالية القيمة، أو المتنازع عليها، أو المشبوهة، أو الحساسة سياسياً إلى المشرف أو الأقسام ذات الصلة لمزيد من المراجعة.
- الوعي بالاحتيال والمخاطر: تحديد أنماط المطالبات غير العادية، والمعلومات غير المتسقة، والطلبات المكررة، والنشاط الاحتيالي المحتمل، والإبلاغ عن المخاوف من خلال الإجراءات المقررة.
- التنسيق الداخلي: العمل عن كثب مع فرق خدمة العملاء، والمالية، والمبيعات، والعمليات، والخدمات اللوجستية، والجودة، والشؤون القانونية، وغيرها من الفرق ذات الصلة للتحقيق في المطالبات وحلها.
- إدارة الأنظمة: الحفاظ على سجلات حالات دقيقة وكاملة، وملاحظات المطالبات، والمراسلات، وتفاصيل الاسترداد، والمستندات الداعمة، ونتائج الحل في الأنظمة المعتمدة.
- تسوية المدفوعات: التنسيق مع فريق المالية أو فريق الدفع لتأكيد إتمام الاسترداد، والتحقيق في استثناءات الدفع، وحل التناقضات بين المبالغ المعتمدة والمعالجة.
- الامتثال لمستوى الخدمة: مراقبة الحالات المعينة وإكمال المراجعات، واتصالات العملاء، والموافقات، والمبالغ المستردة ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة والجداول الزمنية للشركة.
- شكاوى العملاء: الاستماع لمخاوف العملاء، وتقديم تفسيرات مهنية، وإدارة التوقعات، وتصعيد الشكاوى غير المحلولة وفقاً لعملية معالجة الشكاوى.
- التقارير والتحليل: إعداد تقارير دقيقة عن أحجام المطالبات، وقيم الاسترداد، وأوقات المعالجة، واتجاهات النزاعات، ونتائج الحل، ومشكلات العملاء المتكررة.
- تحسين العمليات: تحديد الفرص لتحسين معالجة المطالبات، ودقة الاسترداد، وأوقات الاستجابة، والتواصل مع العملاء، ومعايير التوثيق، والضوابط التشغيلية.
- الامتثال للسياسات: اتباع سياسات الشركة، وإجراءات الاسترداد والمطالبات، ومتطلبات حماية البيانات، وضوابط الدفع، وحدود الموافقة المالية، واللوائح المحلية المعمول بها.
- السرية: حماية معلومات العميل، والدفع، والمالية، والشخصية، والتعامل مع تفاصيل الحالات الحساسة وفقاً لمتطلبات الخصوصية والأمان للشركة.
الشروط والمتطلبات
- خبرة سابقة في خدمة العملاء، أو معالجة المطالبات، أو المبالغ المستردة، أو الإرجاعات، أو حل النزاعات، أو عمليات المالية، أو إدارة الطلبات، أو مجال ذي صلة (يفضل).
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها مطلوبة. دبلوم أو بكالوريوس في إدارة الأعمال، أو المالية، أو المحاسبة، أو تجربة العملاء، أو تخصص ذي صلة (يفضل).
المهارات المطلوبة
- معرفة بمطالبات العملاء، والإرجاعات، والمبالغ المستردة، والائتمانات، والتعويضات، واسترداد الرسوم، ومعالجة النزاعات، والإجراءات التشغيلية ذات الصلة.
- مهارات تحليلية: القدرة على مراجعة المعلومات، وتفسير السياسات، والتحقق من تفاصيل المعاملات، وتحديد التناقضات، واتخاذ قرارات دقيقة ومدعومة جيداً.
- خدمة عملاء قوية مع نهج مهني وصبور ومتعاطف وموجه نحو الحلول عند التعامل مع الحالات الحساسة أو المتنازع عليها.
- مهارات تواصل كتابي ولفظي قوية، مع القدرة على شرح قرارات المطالبات، ومتطلبات الاسترداد، والجداول الزمنية، والخطوات التالية بوضوح.
- دقة عالية في مراجعة الوثائق، وإدخال معلومات الحالة، وحساب مبالغ الاسترداد، وتسجيل تفاصيل الحل.
- القدرة على التحقيق في المشكلات، وتقييم البدائل، وحل مخاوف العملاء، وتصعيد الحالات بشكل مناسب عند الحاجة إلى سلطة إضافية.
- إجادة استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات إدارة الحالات، ومنصات الدفع أو الاسترداد، والبريد الإلكتروني، ومايكروسوفت أوفيس، وتطبيقات جداول البيانات.
- القدرة على التحقق من الأسعار، والضرائب، والرسوم، والخصومات، ومبالغ الاسترداد، ومعاملات الدفع، وتعديلات الحسابات بدقة.
- القدرة على إدارة مطالبات متعددة، والمواعيد النهائية، ومتابعات العملاء، ومتطلبات التوثيق، والأولويات المتنافسة بفعالية.
- القدرة على ممارسة الحكم السليم ضمن السياسات المعتمدة، وحدود التفويض، ومعايير خدمة العملاء، وضوابط المخاطر.
- القدرة على التعامل مع المعلومات الشخصية والمالية وبيانات الدفع بمسؤولية والحفاظ على معايير أخلاقية عالية.
- القدرة على التعاون بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف والمساهمة في تحقيق أهداف تجربة العملاء والدقة المالية والتشغيلية المشتركة.
- القدرة على تحقيق أهداف الجودة والإنتاجية والدقة ووقت الاستجابة وحل الحالات في بيئة عمل سريعة.
المزايا
- الانضمام إلى فريق يركز على العملاء وملتزم بنتائج المطالبات العادلة، والمبالغ المستردة الدقيقة، والحلول في الوقت المناسب، وتجارب العملاء الإيجابية.
- فرص التطوير المهني لتعزيز مهارات إدارة المطالبات، ومعالجة الاسترداد، وخدمة العملاء، والمعرفة التحليلية والنظم.
- التعرض متعدد الوظائف من خلال العمل مع فرق خدمة العملاء، والمالية، والعمليات، والخدمات اللوجستية، والجودة، وغيرها لحل مشكلات العملاء وتحسين العمليات التجارية.
- بيئة عمل داعمة ومهنية.
عرض النص الأصلي للإعلان
Job Summary:
We are seeking a detail-oriented and customer-focused Specialist, Customer Claims & Refunds to manage customer claims, refund requests, returns, compensation cases, and related service inquiries. The successful candidate will review claim documentation, validate eligibility, process refunds accurately and within established timelines, communicate clearly with customers, and coordinate with internal teams to resolve issues efficiently. This role requires strong analytical skills, attention to detail, sound judgment, knowledge of customer service procedures, and the ability to manage sensitive cases in a fast-paced environment.
Key Responsibilities
We are seeking a detail-oriented and customer-focused Specialist, Customer Claims & Refunds to manage customer claims, refund requests, returns, compensation cases, and related service inquiries. The successful candidate will review claim documentation, validate eligibility, process refunds accurately and within established timelines, communicate clearly with customers, and coordinate with internal teams to resolve issues efficiently. This role requires strong analytical skills, attention to detail, sound judgment, knowledge of customer service procedures, and the ability to manage sensitive cases in a fast-paced environment.
Key Responsibilities
- Customer Claims Management: Receive, register, review, and manage customer claims related to refunds, returns, damaged products, missing items, service failures, cancellations, and other eligible concerns.
- Claim Assessment: Investigate claims by reviewing customer information, transaction records, order details, supporting documents, service history, and applicable policies.
- Eligibility Verification: Determine whether claims and refund requests meet company policies, contractual terms, service standards, and applicable regulatory requirements.
- Refund Processing: Process approved refunds, credits, reimbursements, charge adjustments, and other customer compensation accurately through approved systems and payment channels.
- Documentation Review: Validate invoices, receipts, photographs, delivery records, product information, customer statements, and other documentation required to support a claim.
- Customer Communication: Provide customers with clear updates regarding claim status, required information, approval decisions, refund timelines, and available resolution options.
- Case Resolution: Resolve customer claims within assigned authority and service-level agreements while maintaining fairness, consistency, accuracy, and a positive customer experience.
- Escalation Management: Escalate complex, high-value, disputed, suspicious, or policy-sensitive cases to the Supervisor or relevant departments for further review.
- Fraud and Risk Awareness: Identify unusual claim patterns, inconsistent information, duplicate requests, and potential fraudulent activity, and report concerns through established procedures.
- Internal Coordination: Work closely with Customer Service, Finance, Sales, Operations, Logistics, Quality, Legal, and other relevant teams to investigate and resolve claims.
- System Administration: Maintain accurate and complete case records, claim notes, correspondence, refund details, supporting documents, and resolution outcomes in approved systems.
- Payment Reconciliation: Coordinate with Finance or payment teams to confirm refund completion, investigate payment exceptions, and resolve discrepancies between approved and processed amounts.
- Service-Level Compliance: Monitor assigned cases and complete reviews, customer communications, approvals, and refunds within established service-level agreements and company timelines.
- Customer Complaints: Listen to customer concerns, provide professional explanations, manage expectations, and escalate unresolved complaints in accordance with the complaint-handling process.
- Reporting and Analysis: Prepare accurate reports on claim volumes, refund values, processing times, dispute trends, resolution outcomes, and recurring customer issues.
- Process Improvement: Identify opportunities to improve claims handling, refund accuracy, turnaround times, customer communication, documentation standards, and operational controls.
- Policy Compliance: Follow company policies, refund and claims procedures, data protection requirements, payment controls, financial approval limits, and applicable local regulations.
- Confidentiality: Protect customer, payment, financial, and personal information and handle sensitive case details in accordance with company privacy and security requirements.
- Experience: Previous experience in customer service, claims processing, refunds, returns, dispute resolution, finance operations, order management, or a related field is preferred.
- Education: A high school diploma or equivalent is required. A diploma or bachelor's degree in business administration, finance, accounting, customer experience, or a related discipline is preferred.
- Claims and Refund Knowledge: Understanding of customer claims, returns, refunds, credits, reimbursements, chargebacks, dispute handling, and related operational procedures.
- Analytical Skills: Ability to review information, interpret policies, verify transaction details, identify discrepancies, and make accurate and well-supported decisions.
- Customer Service: Strong customer service skills with a professional, patient, empathetic, and solution-oriented approach when handling sensitive or disputed cases.
- Communication: Strong written and verbal communication skills, with the ability to explain claim decisions, refund requirements, timelines, and next steps clearly.
- Attention to Detail: High level of accuracy when reviewing documentation, entering case information, calculating refund amounts, and recording resolution details.
- Problem Solving: Ability to investigate issues, assess alternatives, resolve customer concerns, and escalate cases appropriately when additional authority is required.
- Technology Skills: Proficiency with customer relationship management systems, case management tools, payment or refund platforms, email, Microsoft Office, and spreadsheet applications.
- Numerical Accuracy: Ability to verify prices, taxes, fees, discounts, refund amounts, payment transactions, and account adjustments accurately.
- Organization: Ability to manage multiple claims, deadlines, customer follow-ups, documentation requirements, and competing priorities effectively.
- Decision-Making: Ability to exercise sound judgment within approved policies, authorization limits, customer service standards, and risk controls.
- Confidentiality and Integrity: Demonstrated ability to handle personal, financial, and payment information responsibly and maintain high ethical standards.
- Teamwork: Ability to collaborate effectively with cross-functional teams and contribute to shared customer experience, financial accuracy, and operational goals.
- Performance Orientation: Ability to meet quality, productivity, accuracy, response-time, and case-resolution targets in a fast-paced work environment.
- Customer-Focused Team: Join a collaborative team committed to fair claim outcomes, accurate refunds, timely resolutions, and positive customer experiences.
- Professional Development: Access opportunities to strengthen claims management, refund processing, customer service, analytical, and systems knowledge.
- Cross-Functional Exposure: Work with Customer Service, Finance, Operations, Logistics, Quality, and other teams to resolve customer issues and improve business processes.
- Supportive Work Environment: Work in a professional environment that encourages accountability, collaboration, learning, confidentiality, and continuous improvement.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 25 أغسطس 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4457621403
رقم الإعلان لدى المصدر: 4457621403