أ
أ
أمازون تعلن عن وظيفة مسؤول علاقات عملاء تنفيذي في الرياض
Executive Customer Relations, Customer Service
🏢 أمازون (Amazon)
تفاصيل الوظيفة
تعلن شركة أمازون عن توفر وظيفة أخصائي علاقات العملاء التنفيذية (Executive Customer Relations Specialist) في الرياض، المملكة العربية السعودية. إذا كنت شغوفاً بالدفاع عن احتياجات العملاء على أعلى مستوى، ودفع تحسينات العمليات، وتحويل التصعيدات إلى فرص لتعزيز الأعمال عبر رؤى مستندة إلى البيانات وحلول استباقية، فهذه هي الفرصة المناسبة لك.
نبذة عن الوظيفة
- يمثل أخصائي علاقات العملاء التنفيذية أعلى مستوى للدفاع عن العملاء، حيث يدير التصعيدات المعقدة الصادرة عن كبار القادة والجهات الحكومية والهيئات التنظيمية، مع تحديد وحل التحديات النظامية التي تؤثر على تجربة العملاء.
- يتطلب هذا الدور بناء والحفاظ على شراكات استراتيجية متعددة الوظائف لدفع تحسينات نظامية عبر العمليات والسياسات والبنية التحتية للدعم، مما يعزز ثقة العملاء ويمنع التصعيدات المستقبلية.
- سيتولى الأخصائي التعامل مع التصعيدات التنفيذية والحكومية، والتنسيق مع الإدارة القانونية عند الحاجة، وقد يقود فريقاً من زملاء علاقات العملاء التنفيذيين. يتطلب الدور حضوراً تنفيذياً وحكماً سليماً وقدرة على التعامل مع المواقف غير الواضحة التي قد لا تكون مسارات الحل محددة فيها.
المهام والمسؤوليات
- يكون نقطة الاتصال الأساسية من قسم خدمة العملاء للتصعيدات القادمة من كبار القادة والجهات الحكومية والسلطات التنظيمية.
- يتولى التصعيدات الحرجة ويتخذ قرارات ذات أثر فوري على العملاء، حتى في الحالات التي لا تكون فيها مسارات استكشاف الأخطاء والتصعيد محددة.
- يجري تحقيقات شاملة لتقديم حلول فورية للعملاء مع الكشف عن فرص تحسين الأعمال.
- يمثل قسم خدمة العملاء في اجتماعات خارجية مع الجهات الحكومية والهيئات التنظيمية عند الحاجة.
- يحدد ويستجيب للتصعيدات الناشئة، وينسق مع فرق الشركاء بشأن الردود.
- يدير سير عمل التصعيدات، ويحدد الفجوات المحتملة في العمليات، ويطور آليات جديدة.
- يكون حلقة الوصل المحلية بين قسم خدمة العملاء والإدارة القانونية في القضايا المرتبطة بالمحاكم والإشعارات القانونية والمسائل التنظيمية.
- يحدد المشكلات النظامية المسببة للتصعيدات وينفذ حلولاً وقائية لتقليل حجمها.
- يدفع التحسين المستمر عبر مبادرات كايزن (Kaizen)، ويزيل العوائق التي تؤثر على الدقة والجودة وسرعة الحل.
- يحدث وينشئ إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لسير عمل التصعيدات.
- يستخدم بيانات العملاء لتوجيه اتجاه المشاريع وتحسين كفاءة فرق الشركاء.
- يطور ويتابع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفعالية حل التصعيدات.
- يثقف فرق الشركاء حول فجوات العمليات ويتعاون معهم لإنشاء عمليات تعالجها.
- يحافظ على مستوى ثابت من الحضور التنفيذي في جميع التفاعلات الداخلية والخارجية.
- يقدم تواصلاً شفهياً وكتابياً واضحاً وموجزاً عبر مختلف الجماهير بما في ذلك الإدارات القانونية والتنظيمية والتشغيلية.
- ينشئ سرديات (narratives) لمشاركتها مع العملاء و/أو الشركاء، ويعدل أسلوب التواصل حسب الجمهور.
- يؤثر في فرق الشركاء وأصحاب المصلحة، وينسق الردود متعددة الوظائف في مسائل التصعيد.
الشروط والمتطلبات
- خبرة لا تقل عن سنتين في دعم العملاء أو في تولي المسؤولية ودفع حل المشكلات المتصاعدة للعملاء.
- مهارات تواصل باللغة الإنجليزية (كتابة وتحدثاً).
- طلاقة في التحدث والكتابة والقراءة باللغة العربية.
- خبرة في تحديد وحل المشكلات المعقدة.
- القدرة على التعامل مع التصعيدات الحساسة بحضور تنفيذي وحكم سليم.
المهارات المطلوبة
- خبرة في العمل المباشر مع المسؤولين الحكوميين والهيئات التنظيمية.
- خبرة في إظهار القيادة وإدارة الأفراد في خدمة العملاء أو الأدوار المواجهة للعملاء.
- خبرة في إدارة الامتثال التنظيمي مع الوكالات الحكومية.
- خبرة في حل المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية.
- خبرة في تقنيات تحسين العمليات مثل كايزن (Kaizen) أو التصنيع الرشيق (Lean Manufacturing) أو ستة سيجما (Six Sigma).
عرض النص الأصلي للإعلان
Description
About the Role
If you are passionate about championing customer needs at the highest level, driving process improvements, and transforming escalations into opportunities for business enhancement through data-driven insights and proactive solutions, we have the career you're looking for!
The Executive Customer Relations (ECR) Specialist serves as the highest tier of customer advocacy, managing complex escalations from senior leaders, government bodies, and regulatory entities while identifying and resolving systematic challenges that impact customer experience. This role requires building and maintaining strategic cross-functional partnerships to drive systematic improvements across processes, policies, and support infrastructure; strengthening customer trust and preventing future escalations.
The ECR Specialist will handle executive-level and government-related customer escalations, coordinate with Legal as needed, and may lead a team of ECR associates. This is a customer-facing, high-visibility role requiring executive presence, sound judgment, and the ability to navigate ambiguous situations where solution paths may not be well-defined.
Key job responsibilities
Key Responsibilities
Executive & Government Escalation Management:
- Serve as the primary CS point of contact for customer escalations originating from senior leaders, government bodies, and regulatory authorities
- Handle egregious escalations and make decisions that have immediate customer impact, where troubleshooting and escalation pathways may not be defined
- Conduct comprehensive investigations to deliver immediate customer solutions while uncovering opportunities for business enhancement
- Represent Amazon CS in external meetings with government stakeholders and regulatory bodies as required
- Identify and respond to emerging escalations, coordinating with partner teams on response
- Manage escalation workflows, identify potential process gaps, and deliver new mechanisms
- Act as the local liaison between CS and Legal on court-related cases, legal notices, and regulatory matters
Process Improvement & Operational Excellence:
- Identify systemic issues driving escalations and implement preventive solutions to reduce volume
- Drive continuous improvement through Kaizen initiatives; eliminating barriers to accuracy, quality, and resolution speed
- Update and create Standard Operating Procedures (SOPs) for escalation workflows
- Utilize customer data to influence direction of projects and improve efficiencies for partner teams
- Develop and track key performance indicators (KPIs) for escalation resolution effectiveness
- Educate partner teams on process gaps and collaborate to create processes addressing them
Stakeholder Management & Communication:
- Maintain a consistent level of executive presence in all internal and external interactions
- Provide clear, concise verbal and written communication across diverse audiences including legal, regulatory, and operational stakeholders
- Create narratives to be shared with customers and/or stakeholders, adjusting communication style for varying audiences
- Influence partner teams and stakeholders; coordinate cross-functional responses on escalation matters
If you are passionate about championing customer needs at the highest level, driving process improvements, and transforming escalations into opportunities for business enhancement through data-driven insights and proactive solutions, we have the career you're looking for!
The Executive Customer Relations (ECR) Specialist serves as the highest tier of customer advocacy, managing complex escalations from senior leaders, government bodies, and regulatory entities while identifying and resolving systematic challenges that impact customer experience. This role requires building and maintaining strategic cross-functional partnerships to drive systematic improvements across processes, policies, and support infrastructure; strengthening customer trust and preventing future escalations.
The ECR Specialist will handle executive-level and government-related customer escalations, coordinate with Legal as needed, and may lead a team of ECR associates. This is a customer-facing, high-visibility role requiring executive presence, sound judgment, and the ability to navigate ambiguous situations where solution paths may not be well-defined.
Key job responsibilities
Key Responsibilities
Executive & Government Escalation Management:
- Serve as the primary CS point of contact for customer escalations originating from senior leaders, government bodies, and regulatory authorities
- Handle egregious escalations and make decisions that have immediate customer impact, where troubleshooting and escalation pathways may not be defined
- Conduct comprehensive investigations to deliver immediate customer solutions while uncovering opportunities for business enhancement
- Represent Amazon CS in external meetings with government stakeholders and regulatory bodies as required
- Identify and respond to emerging escalations, coordinating with partner teams on response
- Manage escalation workflows, identify potential process gaps, and deliver new mechanisms
- Act as the local liaison between CS and Legal on court-related cases, legal notices, and regulatory matters
Process Improvement & Operational Excellence:
- Identify systemic issues driving escalations and implement preventive solutions to reduce volume
- Drive continuous improvement through Kaizen initiatives; eliminating barriers to accuracy, quality, and resolution speed
- Update and create Standard Operating Procedures (SOPs) for escalation workflows
- Utilize customer data to influence direction of projects and improve efficiencies for partner teams
- Develop and track key performance indicators (KPIs) for escalation resolution effectiveness
- Educate partner teams on process gaps and collaborate to create processes addressing them
Stakeholder Management & Communication:
- Maintain a consistent level of executive presence in all internal and external interactions
- Provide clear, concise verbal and written communication across diverse audiences including legal, regulatory, and operational stakeholders
- Create narratives to be shared with customers and/or stakeholders, adjusting communication style for varying audiences
- Influence partner teams and stakeholders; coordinate cross-functional responses on escalation matters
Basic Qualifications
- 2+ years of customer support experience, or experience taking ownership and driving resolution on escalated customer issues
- Experience in English-language communication skills, both written and verbal
- Speak, write, and read fluently in Arabic
- Experience identifying and resolving complex issues
- Ability to handle sensitive escalations with executive presence and sound judgment
- Experience in English-language communication skills, both written and verbal
- Speak, write, and read fluently in Arabic
- Experience identifying and resolving complex issues
- Ability to handle sensitive escalations with executive presence and sound judgment
Preferred Qualifications
- Experience in working directly with government officials and regulatory bodies
- Experience demonstrating leadership and people management in Customer Service or customer facing roles
- Experience in regulatory compliance management with government agencies
- Experience demonstrating problem solving and root cause analysis
- Experience with process improvement techniques such as Kaizen, Lean Manufacturing or Six Sigma
Our inclusive culture empowers Amazonians to deliver the best results for our customers. If you have a disability and need a workplace accommodation or adjustment during the application and hiring process, including support for the interview or onboarding process, please visit for more information. If the country/region you’re applying in isn’t listed, please contact your Recruiting Partner.
- Experience demonstrating leadership and people management in Customer Service or customer facing roles
- Experience in regulatory compliance management with government agencies
- Experience demonstrating problem solving and root cause analysis
- Experience with process improvement techniques such as Kaizen, Lean Manufacturing or Six Sigma
Our inclusive culture empowers Amazonians to deliver the best results for our customers. If you have a disability and need a workplace accommodation or adjustment during the application and hiring process, including support for the interview or onboarding process, please visit for more information. If the country/region you’re applying in isn’t listed, please contact your Recruiting Partner.
المصدر: الموقع الرسمي للجهة - أُضيفت للموقع في 3 أكتوبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 10528242
رقم الإعلان لدى المصدر: 10528242
أ
أ
أ
أ
أ
ب
