📍 المملكة العربية السعودية تحديث مستمر على مدار الساعة
بوابة الوظائف

وظيفة مدير تجربة العملاء شاغرة لدى Hire Fellows بالرياض

Customer Experience Manager
🏢 Hire Fellows
🕒 نُشرت: (اليوم) 📍 الرياض وظائف الإدارة والدعم المكتبي
التقديم على الوظيفة من المصدر الرسمي ↗

تفاصيل الوظيفة

نبحث عن مدير تجربة عملاء (Customer Experience Manager) للانضمام إلى شركة Hire Fellows في الرياض، لتولي مسؤولية إدارة تجربة العملاء الشاملة لمنصة B2B لإدارة النفقات سريعة النمو التي تخدم فرق المالية في المملكة.

المهام والمسؤوليات

  • إدارة عمليات الدعم اليومية عبر قنوات التذاكر والهاتف والتطبيق، بما في ذلك مراقبة حالة قوائم الانتظار والتوجيه والتغطية.
  • قيادة وتدريب وجدولة فريق الدعم؛ إجراء ضمان الجودة على التذاكر والمكالمات باستخدام بطاقة تقييم موثقة.
  • إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومصفوفة التصعيد: أول رد، وقت الحل، ومسارات التصعيد عبر المستويات L1/L2/L3 والأطراف الثالثة.
  • تتبع وتحليل مؤشرات تجربة العملاء الأساسية: الالتزام بوقت أول رد ووقت الحل، نسبة التخلي عن المكالمات، الالتزام بمعاودة الاتصال، نسبة العملاء المنتظرين، نسبة التذاكر المعاد فتحها، ورضا العملاء (CSAT).
  • بناء وصيانة التقارير في Zoho Desk/Zoho Analytics؛ نشر مراجعة أسبوعية للعمليات تتضمن النتائج والإجراءات.
  • إدارة قاعدة المعرفة (داخلية وخارجية)، بما في ذلك التحديثات عند إطلاق الإصدارات ومحتوى تغذية وكيل الذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات.
  • تحديد محركات التذاكر المتكررة وتحويلها إلى إصلاحات للمنتج، أتمتة، أو محتوى للخدمة الذاتية؛ العمل مع فرق الهندسة والمنتج لإغلاقها.
  • ضمان التعامل مع الشكاوى وفقًا لمتطلبات البنك المركزي السعودي (SAMA)، بما في ذلك تسجيل الشكوى، أوقات الاستجابة، وواجبات التصعيد والإفصاح.
  • إدارة حالات التصعيد من البداية إلى النهاية، بما في ذلك قضايا البطاقات والمعاملات ومعالجات الأطراف الثالثة التي تتطلب تنسيقًا مع جهات خارجية.
  • دفع أتمتة سير عمل الدعم اليدوي (الماكرو، التعيين التلقائي، التصنيف، والتكاملات شبيهة بـ n8n).

الشروط والمتطلبات

  • خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دعم العملاء أو تجربة العملاء، مع سنتين على الأقل في إدارة فريق.
  • خبرة في مجال التكنولوجيا المالية، البنوك، المدفوعات، أو البرمجيات كخدمة (SaaS)، ويفضل العمل في بيئة خاضعة للتنظيم.
  • إجادة استخدام منصة خدمة عملاء حديثة (Zoho Desk، Zendesk، Freshdesk، Intercom) بما في ذلك تكوين SLA، سير العمل، والتقارير.
  • الراحة في التعامل مع البيانات، القدرة على بناء لوحات التحكم، تحليل الأرقام، والدفاع عن التوصيات. معرفة SQL تعتبر ميزة إضافية.
  • قدرة قوية على كتابة الإجراءات: دليل إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، مصفوفات التصعيد، ووثائق السياسات.
  • إجادة اللغتين العربية والإنجليزية تحدثًا وكتابة.
  • الجنسية السعودية.
  • وظيفة حضور كامل في الموقع (Onsite).
  • مستحسن: الإلمام بمفاهيم إصدار/معالجة البطاقات (التفويض، الرفض، رد المبالغ المدفوعة، 3DS).
  • مستحسن: خبرة في متطلبات حماية المستهلك أو معالجة الشكاوى وفقًا للبنك المركزي السعودي (SAMA).
  • مستحسن: خبرة في نشر الذكاء الاصطناعي/الأتمتة في وظيفة الدعم.
عرض النص الأصلي للإعلان
We're looking for a Customer Experience Manager to take ownership of the end-to-end customer experience for a fast-growing B2B spend-management platform serving finance teams across Saudi Arabia.

You'll be responsible for making sure every customer interaction, from support tickets and calls to escalations and self-serve resources, is smooth, efficient, and consistently high-quality. You'll own the key CX metrics, improve SLAs, and turn customer feedback and recurring issues into meaningful improvements.

This is an operator role, not a pure people-management role. You'll be hands-on with dashboards, processes, reporting, and root-cause analysis, while working closely with Product and Engineering to improve the customer journey and build smarter, more scalable support operations.

If you enjoy building processes, solving problems, using data to drive decisions, and making customer experience better at scale, this role is for you.

Responsibilties

  • Own day-to-day support operations across ticketing, phone, and in-app channels; manage queue health, routing, and coverage
  • Lead, coach, and schedule the support team; run QA on ticket and call quality with a documented scorecard
  • Own the Support SLA & Escalation Matrix: First response, resolution, and escalation paths across L1/L2/L3 and third-party processors
  • Track and drive the core CX metrics: First-response and resolution SLA attainment, call abandonment, callback compliance, awaiting-customer rate, reopened-ticket rate, CSAT
  • Build and maintain reporting in Zoho Desk/Zoho Analytics; publish a weekly operations review with findings and actions, not just numbers
  • Own the knowledge base, customer-facing and internal, including release-triggered updates and the content feeding the AI call agent
  • Identify recurring ticket drivers and convert them into product fixes, automations, or self-serve content; work with Engineering and Product to close them
  • Ensure complaint handling meets SAMA requirements, including complaint logging, response timelines, and escalation/disclosure obligations
  • Manage escalations end-to-end, including card, transaction, and processor-side issues requiring third-party coordination
  • Drive automation of manual support workflows (macros, auto-assignment, classification, n8n-style integrations)

Requirements

  • 5+ years in customer support/experience, with at least 2 years managing a team
  • Experience in fintech, banking, payments, or SaaS; exposure to a regulated environment strongly preferred
  • Hands-on with a modern helpdesk platform (Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom) including SLA configuration, workflows, and reporting
  • Comfortable working with data, able to build dashboards, interrogate numbers, and defend a recommendation. SQL is a plus
  • Strong process-writing ability: SOPs, escalation matrices, and policy documents
  • Fluent Arabic and English, written and spoken
  • Saudi nationality
  • Onsite position

Nice to have

  • Familiarity with card issuing/processing concepts (authorisations, declines, chargebacks, 3DS)
  • Experience with SAMA consumer-protection or complaint-handling requirements
  • Experience deploying AI/automation in a support function
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 12 أغسطس 2026

وظائف أخرى لدى Hire Fellows