صافولا تعلن عن وظيفة مساعد مدير الجودة والمجتمع - مشاركة العملاء في جدة
Community & Quality Assurance Assistant Manager.Customer Engagement
🏢 صافولا (Panda Retail Company - Savola Group)
تفاصيل الوظيفة
تعلن شركة صافولا عن توفر وظيفة 'Community & Quality Assurance Assistant Manager - Customer Engagement' في مدينتي مكة وجدة، المملكة العربية السعودية.
نبذة عن الوظيفة
قيادة والإشراف على عمليات رعاية العملاء الشاملة عبر مركز الاتصال، وواتساب، ومنصات التواصل الاجتماعي، لضمان تفاعلات عالية الجودة ومتسقة. تمثل الوظيفة صوت العميل داخل الشركة، وتربط ملاحظات العملاء وقضاياهم مع الجهات الداخلية لتحسين رضا العملاء وولائهم وثقة العلامة التجارية.
المهام والمسؤوليات
- قيادة وإدارة جميع قنوات رعاية العملاء بما في ذلك عمليات مركز الاتصال الواردة والصادرة، والتواصل عبر واتساب، والتعامل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مع ضمان معايير خدمة متسقة ونبرة العلامة التجارية عبر جميع المنصات.
- تحديد وتنفيذ استراتيجيات رعاية العملاء والسياسات ومعايير الخدمة بما يتوافق مع رؤية تجربة العملاء وأهداف الشركة.
- الإشراف على تخطيط القوى العاملة وإدارة الأداء وتطوير قدرات فرق رعاية العملاء، بما في ذلك قادة الفرق والوكلاء والشركاء الخارجيين (إن وجد).
- إنشاء ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل مستوى الخدمة ووقت الاستجابة ووقت الحل ورضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) وفعالية حل الشكاوى، ودفع إجراءات التحسين المستمر.
- العمل كحلقة وصل رئيسية بين العملاء والفرق الداخلية (العمليات، الرقمية، التسويق، برامج الولاء، تقنية المعلومات، عمليات المتاجر)، وضمان تحويل مشكلات العملاء وملاحظاتهم إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.
- قيادة التعامل مع التصعيد والشكاوى الحرجة والمخاطر السمعة، مع ضمان الحل السريع وتحليل الأسباب الجذرية واتخاذ التدابير الوقائية.
- الاستفادة من بيانات تفاعلات العملاء والرؤى لتحديد المشكلات المتكررة وفجوات التجربة وفرص التحسين، والمساهمة في تحسين المنتجات والعمليات والسياسات.
- ضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية ومعايير خصوصية البيانات والسياسات الداخلية، خاصة عبر المكالمات المسجلة والاتصالات الرقمية وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي.
الشروط والمتطلبات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو تجربة العملاء أو الاتصالات أو التسويق أو مجال ذي صلة. درجة الماجستير ميزة إضافية.
- يفضل الحصول على شهادات مهنية في تجربة العملاء (CX) أو إدارة مراكز الاتصال أو التميز في الخدمة. شهادات CRM أو منصات القنوات المتعددة ميزة إضافية.
- خبرة لا تقل عن 4-6 سنوات في رعاية العملاء أو عمليات مركز الاتصال أو أدوار تجربة العملاء، ويفضل في قطاع التجزئة أو البقالة أو السلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMCG) أو البيئات الاستهلاكية عالية الحجم في المملكة العربية السعودية أو دول الخليج.
المهارات المطلوبة
- قيادة متمحورة حول العملاء
- إدارة رعاية العملاء عبر القنوات المتعددة (omnichannel)
- عمليات مركز الاتصال والخدمات الرقمية
- إدارة أصحاب المصلحة والتعاون عبر الأقسام
- إدارة الشكاوى والتصعيد
- اتخاذ القرارات المبنية على البيانات
- جودة الخدمة والتحسين المستمر
- مهارات تواصل وتأثير قوية
- التعامل مع الأزمات والمخاطر السمعة
عرض النص الأصلي للإعلان
Job Description
JOB PURPOSE
To lead and oversee the end-to-end customer care operations across call center, WhatsApp, and social media channels, ensuring timely, consistent, and high-quality customer interactions. The role plays a critical leadership position in acting as the voice of the customer, connecting customer feedback, issues, and insights with internal stakeholders to continuously improve customer satisfaction, loyalty, and brand trust across all touchpoints.
Customer Care operational budget (Call center operations, tools, outsourcing, platforms)
Total No. of Staff:
Multi-layer team (Team Leaders, Agents, Quality, Workforce Management; internal and/or outsourced)
Area / Nature of Impact:
Customer Satisfaction, Brand Reputation, Loyalty, Complaint Resolution, Operational Excellence
Internal:
Qualifications:
Bachelor’s degree in Business Administration, Customer Experience, Communications, Marketing, or a related field. Master’s degree is a plus.
Professional Certifications:
Customer Experience (CX), Contact Center Management, or Service Excellence certifications are preferred. CRM or omnichannel platform certifications are an advantage.
Experience:
Minimum 4-6 years of experience in customer care, contact center operations, or customer experience roles, preferably within retail, grocery, FMCG, or high-volume consumer environments in KSA or GCC.
Key Competencies:
JOB PURPOSE
To lead and oversee the end-to-end customer care operations across call center, WhatsApp, and social media channels, ensuring timely, consistent, and high-quality customer interactions. The role plays a critical leadership position in acting as the voice of the customer, connecting customer feedback, issues, and insights with internal stakeholders to continuously improve customer satisfaction, loyalty, and brand trust across all touchpoints.
- JOB ACCOUNTABILITIES
- Lead and manage all customer care channels including inbound and outbound call center operations, WhatsApp communication, and social media customer handling, ensuring consistent service standards and brand tone across all platforms.
- Define and implement customer care strategies, policies, and service standards aligned with the company’s customer experience vision and business objectives.
- Oversee workforce planning, performance management, and capability development of customer care teams, including team leaders, agents, and outsourced partners where applicable.
- Establish and monitor key performance indicators (KPIs) such as service level, response time, resolution time, customer satisfaction (CSAT), NPS, and complaint resolution effectiveness, driving continuous improvement actions.
- Act as the primary bridge between customers and internal teams (operations, digital, marketing, loyalty, IT, and store operations), ensuring customer issues, feedback, and insights are translated into actionable improvements.
- Lead the handling of escalations, critical complaints, and reputational risks, ensuring swift resolution, root cause analysis, and preventive measures.
- Leverage customer interaction data and insights to identify recurring issues, experience gaps, and improvement opportunities, contributing to product, process, and policy enhancements.
- Ensure compliance with regulatory requirements, data privacy standards, and internal policies, particularly across recorded calls, digital communications, and social media interactions
- JOB DIMENSIONS
Customer Care operational budget (Call center operations, tools, outsourcing, platforms)
Total No. of Staff:
Multi-layer team (Team Leaders, Agents, Quality, Workforce Management; internal and/or outsourced)
Area / Nature of Impact:
Customer Satisfaction, Brand Reputation, Loyalty, Complaint Resolution, Operational Excellence
- KEY WORKING RELATIONSHIPS
Internal:
- Customer Experience & Loyalty
- CRM & Digital Channels
- Marketing & Communications
- Store Operations & Field Teams
- IT & Technology
- Legal, Compliance & Risk
- Senior Management & Executive Leadership
- Outsourced call center partners
- Social media management agencies
- Customer care technology providers (CRM, ticketing, omnichannel platforms)
- Regulatory bodies (when required)
Qualifications:
Bachelor’s degree in Business Administration, Customer Experience, Communications, Marketing, or a related field. Master’s degree is a plus.
Professional Certifications:
Customer Experience (CX), Contact Center Management, or Service Excellence certifications are preferred. CRM or omnichannel platform certifications are an advantage.
Experience:
Minimum 4-6 years of experience in customer care, contact center operations, or customer experience roles, preferably within retail, grocery, FMCG, or high-volume consumer environments in KSA or GCC.
Key Competencies:
- Customer-centric leadership
- Omnichannel customer care management
- Call center & digital service operations
- Stakeholder management & cross-functional collaboration
- Complaint & escalation management
- Data-driven decision making
- Service quality & continuous improvement
- Strong communication and influence skills
- Crisis and reputational risk handling
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 23 أغسطس 2026
وظائف أخرى لدى صافولا