تفاصيل الوظيفة
شركة Gathern.co تبحث عن مدير العمليات (Director of Operations) في الرياض لقيادة عمليات المحتوى ومراكز الاتصال والجودة كوحدة واحدة مسؤولة، وتحقيق مستهدفات مؤشرات الأداء التشغيلية من البداية إلى النهاية.
نبذة عن الوظيفة
إدارة عمليات المحتوى ومراكز الاتصال والجودة كوحدة واحدة مسؤولة، والتحكم بمجموعة مؤشرات الأداء التشغيلية (KPIs) بشكل كامل - تشمل رضا العملاء، عدد الشكاوى لكل حجز، تقييم الضيوف، معدل تحويل البحث الوجهات، نسبة إشغال القوائم النشطة، ومعدل تفعيل الوحدات - لتصبح الأداءات التشغيلية مدخلاً مُداراً وقابلاً للتنبؤ للنمو بدلاً من تقرير شهري للنتائج.
المهام والمسؤوليات
- الملكية الأدائية: امتلاك شجرة مؤشرات الأداء التشغيلية وتحقيق المستهدفات الشهرية والسنوية لرضا العملاء، الشكاوى لكل 1,000 حجز، تقييم الضيوف، معدل تحويل البحث الوجهات، نسبة إشغال القوائم النشطة، ومعدل تفعيل الوحدات.
- وضع المستهدفات والدفاع عنها وإعادة تحديدها مع فريق الاستراتيجية وكبير مسؤولي العمليات، وضمان أن كل مؤشر أداء مُقاس ومُعرّف وقابل للتسجيل.
- إدارة دورة الأداء التشغيلية الشهرية وعرض النتائج والأسباب والإجراءات على اللجنة التنفيذية.
- مراكز الاتصال: امتلاك مستويات الخدمة - زمن الاستجابة الأول، نسبة الحل من أول اتصال، متوسط زمن الحل، ونسبة التذاكر المُعاد فتحها. استعادة والحفاظ على نسبة الحل من أول اتصال عند 80% أو أعلى عبر تحليل الأسباب الجذرية لتكرار الاتصال، تمكين الوكلاء، وإعادة تصميم العمليات.
- إدارة الطاقة الاستيعابية، الجدولة، مراقبة الجودة، وأي شركاء خدمة خارجيين. خفض تكلفة الخدمة لكل حجز دون التأثير على جودة الحل.
- عمليات المحتوى: امتلاك اكتمال محتوى القوائم، جودة الصور، وجاهزية محتوى الوجهات. توسيع نطاق التدخلات المجربة في المحتوى عبر محفظة الوجهات (رفع تجربة أبها التجريبية معدل النقر من 6.0% إلى 11.8%). وضع وتطبيق معيار محتوى المضيف مع ضوابط وعواقب واضحة.
- الجودة وجاهزية الوحدات: امتلاك رحلة تفعيل الوحدة والانضمام - معدل التفعيل، وقت التفعيل، ووقت أول حجز مع اتفاقية مستوى خدمة واضحة. سد الفجوة بين التفعيل ونسبة الإشغال بالتعاون مع الفريق التجاري وفريق المنتج على جاهزية الوجهة. إدارة إطار ضمان الجودة عبر رحلة الضيف والمضيف.
- القيادة والعمل عبر الأقسام: قيادة وتطوير وهيكلة فرق الأقسام الثلاثة، وبناء القدرات والتخطيط للخلافة داخلها. الشراكة مع فريق المنتج لمعالجة العيوب التشغيلية التي تتطلب حلولاً منتجية، الفرز والرؤية، والمطالبات. الشراكة مع فريق البيانات والتحليلات لسد فجوات القياس وأتمتة التقارير الإدارية. تحويل الفريق ليكون مركز التميز التشغيلي.
المهارات المطلوبة
- المساءلة: يمتلك الرقم وليس النشاط.
- الضبط التشغيلي: السبب الجذري قبل العلاج، القياس قبل وبعد.
- القيادة الأفرادية: يحوّل مسؤولي الأقسام إلى مالكين.
- التأثير عبر الأقسام: يحصل على أولوية إصلاح المشكلات خارج نطاقه التنظيمي.
الشروط والمتطلبات
- درجة البكالوريوس؛ يُفضل مؤهل دراسات عليا.
- عشر سنوات أو أكثر في العمليات، منها خمس سنوات أو أكثر قيادة فرق متعددة الوظائف أو المواقع في سوق إلكتروني (marketplace) أو منصة تجارة إلكترونية.
- سجل مثبت في تحسين مستويات خدمة مراكز الاتصال، مع أدلة على نسبة الحل من أول اتصال، زمن الاستجابة، وزمن الحل.
- مشغل كمّي يمتلك شجرة مؤشرات أداء، ويضع مستهدفات، ويدير دورة أداء شهرية، ويدافع عن الأرقام أمام جمهور تنفيذي.
- خبرة كقائد تحول (transformation leader).
- إجادة مهنية للغة العربية والإنجليزية.
- مفضل: خبرة في السوق السعودي أو الخليجي في منصة رقمية.
- مفضل: الإلمام بـ Lean أو Six Sigma أو DMAIC أو ما يعادلها من منهجيات تحسين العمليات.
- مفضل: خبرة في إدخال الأتمتة أو الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال.
عرض النص الأصلي للإعلان
JOB PURPOSE:
Run Content Operations, Contact Centers, and Quality as one accountable unit and own the operational KPI set end-to-end - customer satisfaction, complaints per reservation, guest rating, destination search conversion, occupancy of active listings, and unit activation - so that operational performance becomes a managed, forecastable input to growth rather than a monthly report of outcomes.
KEY ACCOUNTABILITIES:
Performance ownership:
CORE BEHAVIORAL COMPETENCIES:
Accountability: owns the number, not the activity.
Operational rigour: root cause before remedy, measures before and after.
People leadership: turns function leads into owners.
Cross-functional influence: gets fixes prioritized outside their own reporting line.
Qualifications & Experience
Run Content Operations, Contact Centers, and Quality as one accountable unit and own the operational KPI set end-to-end - customer satisfaction, complaints per reservation, guest rating, destination search conversion, occupancy of active listings, and unit activation - so that operational performance becomes a managed, forecastable input to growth rather than a monthly report of outcomes.
KEY ACCOUNTABILITIES:
Performance ownership:
- Own the operational KPI tree and deliver the monthly and annual targets for CSAT, complaints per 1,000
- reservations, guest rating, destination search conversion rate, occupancy of active listings, and unit activation rate
- Set, defend and re-base targets with Strategy and the CSO, and ensure every KPI is instrumented, defined, and
- scoreable
- Run the monthly Operations performance cycle and present results, causes and actions to the Executive Committee
- Own the service levels: first response time, first contact resolution, average resolution time and reopened tickets. Restore and hold first contact resolution at or above 80% through root-cause analysis of repeat-contact drivers,
- Agent enablement and process redesign
- Manage capacity, scheduling, quality monitoring, and any outsourced service partners
- Reduce cost to serve per booking without trading away resolution quality
- Own listing content completeness, photo quality and destination content readiness
- Scale proven content interventions across the destination portfolio; the Abha pilot lifted click-through from 6.0% to
- 11.8%
- Set and enforce the host content standard with clear controls and consequences
- Quality and unit readiness
- Own the unit onboarding and activation journey: activation rate, time to activate, and time to first reservation with
- clear SLA
- Close the gap between activation and occupancy by working with Commercial and Product on destination
- readiness
- Run the quality assurance framework across both the guest and the host journey
- Lead, develop and structure the three function teams, and build capability and succession within them
- Partner with Product on operational defects that require a product fix, sorting and visibility, and claims
- Partner with Data & Analytics to close instrumentation gaps and automate departmental reporting
- Transform the team to be the center of operational excellence
CORE BEHAVIORAL COMPETENCIES:
Accountability: owns the number, not the activity.
Operational rigour: root cause before remedy, measures before and after.
People leadership: turns function leads into owners.
Cross-functional influence: gets fixes prioritized outside their own reporting line.
Qualifications & Experience
- Bachelor's degree; a postgraduate qualification is an advantage
- Ten or more years in operations, including five or more leading multi-function or multi-site teams in a marketplace,
- e-commerce platform
- Proven turnaround of contact-center service levels, evidenced on first contact resolution, response time, and
- resolution time
- A numerate operator who owns a KPI tree, sets targets, runs a monthly performance cycle and defends the
- numbers to an executive audience
- Experience as a transformation leader
- Professional fluency in Arabic and English
- KSA or GCC market experience in a digital platform
- Exposure to Lean, Six Sigma, DMAIC, or an equivalent process-improvement discipline
- Experience introducing automation or AI-assisted tooling into a contact center
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 2 سبتمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4462171396
رقم الإعلان لدى المصدر: 4462171396