وظيفة أخصائي دعم تقنية المعلومات شاغرة لدى شركة عبد الله البراك وأولاده في الجبيل
IT Service Desk Support Specialist
تفاصيل الوظيفة
شركة عبد الله أ. البراك وشركاه (Abdullah A. Al-Barrak & Son Co.) تبحث عن أخصائي دعم مكتب خدمات تقنية المعلومات (IT Service Desk Support Specialist) في الجبيل، المملكة العربية السعودية.
المهام والمسؤوليات
- العمل كنقطة اتصال أولى لجميع الحوادث المتعلقة بتقنية المعلومات (IT)، وطلبات الخدمة، والاستفسارات الواردة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر.
- تسجيل وتصنيف وتحديد أولويات وتتبع جميع التذاكر في أداة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وفقًا لعمليات إدارة الحوادث والطلبات في إطار ITIL.
- ضمان حل التذاكر أو تصعيدها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها.
- إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها من المستوى الأول لمشاكل الأجهزة والبرامج والشبكات والتطبيقات.
- تصعيد الحوادث غير المحلولة إلى الدعم من المستوى الثاني أو الثالث أو الفرق الفنية المختصة مع توثيق كامل.
- المساهمة في تحليل السبب الجذري (Root Cause Analysis) وإدارة المشكلات لتقليل الحوادث المتكررة.
- معالجة طلبات الخدمة القياسية (طلبات الوصول، إعادة تعيين كلمات المرور، تثبيت البرامج، توفير الأجهزة) وفقًا لإرشادات تنفيذ الطلبات في ITIL.
- دعم إدارة التغيير من خلال توثيق وتنسيق التغييرات الطفيفة/القياسية.
- صياغة مراسلات بريد إلكتروني واضحة ومهنية باللغة الإنجليزية لتحديثات المستخدمين والتصعيد وتقارير الإدارة.
- الحفاظ على التواصل مع المستخدم النهائي طوال دورة حياة التذكرة (الإقرار، تحديثات التقدم، تأكيد الحل).
- إعداد تقارير أداء مكتب الخدمات اليومية/الأسبوعية (حجم التذاكر، الالتزام بـ SLA، التذاكر القديمة).
- الحفاظ على قاعدة المعرفة وتحديثها بأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة.
- توثيق المشكلات المتكررة وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs).
- تحديد الاتجاهات في المشكلات المتكررة والتوصية بحلول استباقية.
- دعم مبادرات تحسين الخدمة المتماشية مع ITIL لتعزيز كفاءة مكتب الخدمات.
المهارات المطلوبة
- خبرة عملية من 5 إلى 8 سنوات في دعم تقنية المعلومات / مكتب الخدمات.
- معرفة قوية بعمليات ITIL (إدارة الحوادث، الطلبات، المشكلات، التغيير).
- مهارات ممتازة في التواصل الكتابي باللغة الإنجليزية للمراسلات الإلكترونية المهنية.
- الإلمام بأدوات ITSM (مثل ServiceNow، ManageEngine).
- توجّه قوي لخدمة العملاء والقدرة على العمل تحت ضغط اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
الشروط والمتطلبات
- شهادة ITIL Foundation (v3/v4) أو ما يعادلها من المعرفة العملية.
عرض النص الأصلي للإعلان
Roles & Responsibilities:
Requirements
Key Skills:
Certification: ITIL Foundation (v3/v4) certified or equivalent working knowledge
- Service Desk Operations
- Act as the first point of contact for all IT-related incidents, service requests, and inquiries raised via phone, email, or ticketing system
- Log, categorize, prioritize, and track all tickets in the ITSM tool in line with ITIL Incident and Request Management processes
- Ensure tickets are resolved or escalated within agreed SLA timelines
- Incident & Problem Management
- Perform first-level troubleshooting for hardware, software, network, and application issues
- Escalate unresolved incidents to Level 2/3 support or relevant technical teams with complete documentation
- Contribute to root cause analysis and problem management to reduce recurring incidents
- Change & Request Fulfillment
- Process standard service requests (access requests, password resets, software installations, equipment provisioning) per ITIL Request Fulfillment guidelines
- Support Change Management by documenting and coordinating minor/standard changes
- Communication & Reporting
- Draft clear, professional email correspondence in English for user updates, escalations, and management reporting
- Maintain end-user communication throughout the ticket lifecycle (acknowledgment, progress updates, resolution confirmation)
- Prepare daily/weekly service desk performance reports (ticket volume, SLA compliance, aging tickets)
- Knowledge & Documentation
- Maintain and update the knowledge base with troubleshooting guides and FAQs
- Document recurring issues and standard operating procedures (SOPs)
- Continuous Improvement
- Identify trends in recurring issues and recommend proactive solutions
- Support ITIL-aligned Service Improvement initiatives to enhance service desk efficiency
- 5-8 years hands-on IT support/service desk experience
- Strong ITIL process knowledge (Incident, Request, Problem, Change Management)
- Excellent written English communication skills for professional email correspondence
- Familiarity with ITSM tools (e.g., ServiceNow, ManageEngine)
Requirements
Key Skills:
- 5-8 years hands-on IT support/service desk experience
- Strong ITIL process knowledge (Incident, Request, Problem, Change Management)
- Excellent written English communication skills for professional email correspondence
- Familiarity with ITSM tools (e.g., ServiceNow, ManageEngine)
Certification: ITIL Foundation (v3/v4) certified or equivalent working knowledge
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 14 سبتمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4467077726
رقم الإعلان لدى المصدر: 4467077726
س
