وظيفة قائد فريق خدمة العملاء لدى Nestlé في الرياض
Customer Service Team Leader
🏢 Nestlé
تفاصيل الوظيفة
تعلن شركة نستله للمياه بالمملكة العربية السعودية (مصنع المنهل) عن توفر فرصة وظيفية لشغل منصب: قائد فريق خدمة العملاء في الرياض، المملكة العربية السعودية.
نبذة عن الوظيفة
يدير هذا الدور المشرفين على خدمة العملاء وفرق الخط الأمامي متعددة القنوات، مع ضمان التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية، وتقديم تجربة استهلاكية متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله للمياه. كما يعمل كحلقة وصل رئيسية بين الإدارة والعمليات المباشرة، لدفع الأداء وتطوير القدرات القيادية وتحسين رحلة العميل والعمليات الخدمية باستمرار.
المهام والمسؤوليات
- قيادة الفريق وتطويره: الإشراف على مشرفي خدمة العملاء وفرقهم، وتدريبهم وتقييم أدائهم، وضمان معايير قيادية متسقة وإدارة الأداء، وإجراء مراجعات الأداء والتطوير، وضمان التخطيط الفعال للقوى العاملة وتغطية المناوبات وتحسين الموارد، وتعزيز ثقافة عالية الأداء تركز على العميل.
- إدارة عمليات مركز الاتصال: الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات التواصل مع العملاء (الصوت، الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، واتساب، وسائل التواصل الاجتماعي)، ومراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الامتثال لمستويات الخدمة، ودعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات والحوادث الحرجة والمخاطر التشغيلية، وضمان الاستقرار التشغيلي خلال فترات الذروة للاشتراكات والتوصيل.
- إدارة تجربة العميل والتصعيدات: ضمان تقديم تجربة متسقة وعالية الجودة، وإدارة التصعيدات المعقدة والحساسة مثل فشل التوصيل، نزاعات الاشتراك والفواتير، شكاوى جودة المنتج، وحالات المستهلكين ذوي الأولوية العالية، وقيادة مبادرات استرداد الخدمة والاحتفاظ بالعملاء، وتحديد نقاط الألم المتكررة والتوصية بإجراءات تصحيحية.
- دعم عمليات الاشتراك والتجزئة الاستهلاكية: دعم دورة حياة الاشتراك الشاملة (التجديد، الإلغاء، إعادة التفعيل، الترقية)، والتعاون الوثيق مع فرق اللوجستيات والمستودعات والتوصيل لتقليل التأثير على العملاء، ومراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التوصيل وتوفر المخزون واتساق الخدمة، وضمان المعالجة العاجلة لشكاوى المنتجات الاستهلاكية سريعة التلف.
- إدارة الأداء والتقارير: تحليل أداء المشرفين والفرق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير، وتتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل رضا العملاء وصافي نقاط الترويج، والالتزام بمستويات الخدمة، وحل المشكلة من أول اتصال، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدلات التصعيد، والاحتفاظ بالعملاء والتراجع، وإنتاجية الوكيل، وإعداد وعرض رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة.
- ضمان الجودة والتحسين المستمر: التأكد من الامتثال لإجراءات التشغيل القياسية ومعايير الجودة وسياسات الخدمة، وقيادة مبادرات تحسين الجودة وتحسين العمليات، والشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد فجوات المهارات، ودفع الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.
- التعاون المشترك بين الإدارات: العمل بشكل وثيق مع فرق اللوجستيات وسلسلة التوريد، التجارة الإلكترونية، إدارة علاقات العملاء والتسويق، المالية والفواتير، المنتج والتقنية، والتصعيد الاستباقي للمخاطر التشغيلية التي تؤثر على العملاء، والمساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العميل والكفاءة.
الشروط والمتطلبات
- درجة البكالوريوس في التسويق أو مجال ذي صلة
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال خدمة العملاء وقيادة فريق
- إتقان ممتاز للغة العربية واللغة الإنجليزية
المهارات المطلوبة
- قدرة قيادية قوية وإدارة فرق متعددة
- خبرة في التدريب وتطوير المشرفين
- عقلية تشغيلية وتحليلية
- القدرة على إدارة عمليات ذات حجم كبير تحت الضغط
- مهارات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرارات
- مهارات تواصل ممتازة وإدارة أصحاب المصلحة
- تركيز قوي على تجربة العميل مع وعي تجاري
- إجادة استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل (Salesforce, Zendesk, Freshdesk)
- معرفة بأنظمة مراكز الاتصال وإدارة القوى العاملة
- إجادة استخدام لوحات معلومات مؤشرات الأداء وبرامج Microsoft Excel / Google Sheets
- خبرة في منصات دعم العملاء متعددة القنوات
عرض النص الأصلي للإعلان
Nestlé Waters KSA - Almanhal Water Factory (Position based in Almanhal Water Factory - Riyadh Industrial Area)
Position Snapshot
The role manages customer service supervisors and multi‑channel frontline teams, ensuring service excellence, operational efficiency, KPI achievement, and a consistent, high‑quality consumer experience aligned with Nestlé Waters standards.
This role acts as a key link between management and frontline operations, driving performance, coaching leadership capability, and continuously improving customer journey and service processes.
Key Responsibilities
People Leadership & Team Management
Nestlé Waters & Premium Beverages is a standalone, globally managed business within the Nestlé Group.
The company serves consumers in more than 100 markets with a portfolio of more than 35 brands, including S.Pellegrino, Perrier, Acqua Panna, Sanpellegrino Italian Sparkling Drinks, Maison Perrier, Buxton, Essentia, Levissima, La Vie and Nestlé Pure Life. Building on its heritage and expertise in waters, Nestlé Waters & Premium Beverages is focused on growth in premium and better‑for‑you beverages, creating value for consumers, customers and stakeholders.
Water stewardship is central to the business. Nestlé Waters & Premium Beverages is the only beverage company with all bottling sites certified to the Alliance for Water Stewardship (AWS) Standard. Additionally, the company has implemented around 70 water regeneration projects globally, as part of its ambition to protect and restore more water than it uses, working with local stakeholders and experts to identify shared water challenges and support solutions that build resilience and benefit communities and nature.
Position Snapshot
- Position Title: Customer Service Team Leader.
- Location: Riyadh, Saudi Arabia.
- Department: Sales/ Customer Service .
The role manages customer service supervisors and multi‑channel frontline teams, ensuring service excellence, operational efficiency, KPI achievement, and a consistent, high‑quality consumer experience aligned with Nestlé Waters standards.
This role acts as a key link between management and frontline operations, driving performance, coaching leadership capability, and continuously improving customer journey and service processes.
Key Responsibilities
People Leadership & Team Management
- Lead, coach, and develop Customer Service Supervisors and their frontline teams.
- Ensure consistent leadership standards, performance management, and accountability.
- Conduct performance reviews, calibrations, and development discussions.
- Ensure effective workforce planning, shift coverage, and resource optimization.
- Promote a consumer‑centric, high‑performance culture.
- Oversee daily operations across all customer contact channels:
- Voice
- Live chat
- Social media
- Monitor operational KPIs and ensure SLA and service level compliance.
- Support supervisors in handling escalations, critical incidents, and operational risks.
- Ensure operational stability during peak subscription and delivery cycles.
- Ensure delivery of a consistent and high‑quality customer experience.
- Manage complex and sensitive escalations including:
- Delivery failures
- Subscription and billing disputes
- Product quality complaints
- VIP and high‑risk consumer cases
- Drive service recovery and retention initiatives.
- Identify recurring customer pain points and recommend corrective actions.
- Support end‑to‑end subscription lifecycle (renewals, cancellations, reactivations, upgrades).
- Collaborate closely with logistics, warehouse, and delivery teams to minimize customer impact.
- Monitor trends related to delivery quality, stock availability, and service consistency.
- Ensure urgent handling of perishable FMCG complaints.
- Analyze supervisor and team performance using dashboards and reports.
- Track and improve key KPIs, including:
- CSAT & NPS
- SLA adherence
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Handling Time (AHT)
- Escalation rates
- Customer retention & churn
- Agent productivity
- Prepare and present performance insights, risks, and action plans to management.
- Ensure compliance with SOPs, quality standards, and service policies.
- Lead quality improvement initiatives and process enhancements.
- Partner with QA and Training teams to close skill gaps.
- Drive consistency in customer interactions across all teams.
- Work closely with:
- Logistics & Supply Chain
- E‑commerce Operations
- CRM & Marketing
- Finance & Billing
- Product & Technology
- Proactively escalate operational and customer‑impacting risks.
- Contribute to strategic initiatives to enhance customer journey and efficiency.
- Bachelor’s degree in Marketing or related field.
- Minimum 5 years of experience in Customer Service & leading a team.
- Excellent command of Arabic and English.
- Strong leadership and multi‑team management capability
- Coaching and supervisor development expertise
- Operational and analytical mindset
- Ability to manage high‑volume operations under pressure
- Strong problem‑solving and decision‑making skills
- Excellent communication and stakeholder management
- Strong customer experience focus with commercial awareness
- CRM platforms (e.g., Salesforce, Zendesk, Freshdesk)
- Contact center and workforce management systems
- KPI reporting dashboards
- Microsoft Excel / Google Sheets
- Omnichannel customer support platforms
- CSAT & NPS
- SLA Achievement
- First Contact Resolution (FCR)
- Escalation Management Efficiency
- Customer Retention & Churn Reduction
- Supervisor & Team Productivity
- Quality Assurance Scores
- Complaint Resolution Time
- Overall Operational Efficiency
Nestlé Waters & Premium Beverages is a standalone, globally managed business within the Nestlé Group.
The company serves consumers in more than 100 markets with a portfolio of more than 35 brands, including S.Pellegrino, Perrier, Acqua Panna, Sanpellegrino Italian Sparkling Drinks, Maison Perrier, Buxton, Essentia, Levissima, La Vie and Nestlé Pure Life. Building on its heritage and expertise in waters, Nestlé Waters & Premium Beverages is focused on growth in premium and better‑for‑you beverages, creating value for consumers, customers and stakeholders.
Water stewardship is central to the business. Nestlé Waters & Premium Beverages is the only beverage company with all bottling sites certified to the Alliance for Water Stewardship (AWS) Standard. Additionally, the company has implemented around 70 water regeneration projects globally, as part of its ambition to protect and restore more water than it uses, working with local stakeholders and experts to identify shared water challenges and support solutions that build resilience and benefit communities and nature.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 23 يونيو 2026