وظيفة مدير حماية العملاء (Customer Protection Manager) شاغرة لدى Soar في الرياض
Customer Protection Manager
🏢 Soar
تفاصيل الوظيفة
شركة Soar تعلن عن توفر وظيفة مدير حماية العملاء (Customer Protection Manager) في الرياض، السعودية. يتولى المسؤول مسؤولية تطوير وتنفيذ ومراقبة إطار حماية العملاء في الشركة لضمان المعاملة العادلة والإفصاح الشفاف والتعامل الفعال مع الشكاوى والامتثال لمتطلبات البنك المركزي السعودي (SAMA).
المهام والمسؤوليات
- تطوير وصيانة سياسات وإجراءات وضوابط حماية العملاء بما يتوافق مع مبادئ وقواعد حماية المستهلك المالي الصادرة عن SAMA.
- مراقبة المعاملة العادلة والمنصفة للعملاء خلال مراحل التسجيل وتقديم التمويل وإبرام العقود والخدمة والتحصيل وإغلاق الحسابات.
- مراجعة الاتصالات الموجهة للعملاء والإفصاحات والرسوم والشروط والأحكام والرحلات الرقمية لضمان الوضوح والدقة والشفافية.
- متابعة التطورات التنظيمية والتنسيق لتنفيذ المتطلبات ذات الصلة.
- الإشراف على عملية الشكاوى من البداية إلى النهاية، بما في ذلك التسجيل والتحقيق والحل والتواصل والتصعيد والتوثيق.
- ضمان معالجة الشكاوى بعدالة وباستمرار وفي الأطر الزمنية التنظيمية المطبقة.
- التحقيق في الشكاوى المتكررة وتحديد الأسباب الجذرية والتنسيق مع الأقسام المعنية لاتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية.
- الحفاظ على سجلات دقيقة للشكاوى والاحتفاظ بالأدلة الداعمة.
- وضع إجراءات تصعيد واضحة للشكاوى غير المحلولة وقضايا التأثير الجسيم على العملاء.
- تحديد الضرر المحتمل على العملاء عبر منتجات وخدمات وقنوات رقمية SOAR.
- مراجعة رحلات العملاء لضمان فهمهم لميزات المنتج والالتزامات والرسوم والمخاطر والشروط التعاقدية.
- التنسيق مع الفرق المعنية لضمان معاملة العملاء الذين يعانون من صعوبات مالية بعدالة وفقًا للمتطلبات والسياسات المعتمدة.
- تعزيز الاتصالات الميسرة والواضحة والمتسقة مع العملاء.
- التوصية بالتحسينات بناءً على ملاحظات العملاء والشكاوى واتجاهات جودة الخدمة.
- تطوير لوحات معلومات ومؤشرات أداء رئيسية لحماية العملاء.
- إعداد تقارير إدارية دورية تغطي الشكاوى وجودة الحل ورضا العملاء والقضايا المتكررة والتقدم في العلاج.
- إجراء مراجعات الجودة لمعالجة الشكاوى وتفاعلات العملاء.
- تتبع الإجراءات التصحيحية وتصعيد القضايا المتأخرة أو الجسيمة إلى الإدارة العليا.
- التنسيق للرد على مسائل حماية العملاء التي تثيرها SAMA أو قسم الامتثال أو المراجعة الداخلية.
- تقديم تدريب على حماية العملاء لفرق المبيعات والتشغيل والتحصيل التي تتعامل مع العملاء.
- تعزيز الوعي بحقوق العملاء والسلوك المهني والسرية والمعاملة العادلة.
- تقييم فعالية التدريب وتحديد فرص التحسين.
- مراقبة مخاطر حماية العملاء المرتبطة بمقدمي الخدمات الخارجيين.
- التنسيق مع أصحاب المصلحة لضمان وجود متطلبات تعاقدية مناسبة وترتيبات مراقبة وتصعيد الشكاوى وعمليات العلاج.
الشروط والمتطلبات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو المالية أو القانون أو إدارة المخاطر أو الامتثال أو مجال ذي صلة.
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال حماية العملاء أو إدارة الشكاوى أو الامتثال أو مخاطر السلوك أو عمليات العملاء داخل قطاع الخدمات المالية.
- معرفة جيدة بمبادئ وقواعد حماية المستهلك المالي الصادرة عن SAMA.
- خبرة في إدارة الشكاوى المعقدة وإجراء تحليل الأسباب الجذرية والتنسيق للعلاج عبر الأقسام.
- مهارات تواصل قوية باللغتين العربية والإنجليزية.
- مهارات تحليلية وتوثيقية وإدارة أصحاب المصلحة وحل المشكلات قوية.
- خبرة في أنظمة إدارة الشكاوى وتتبع الحالات ولوحات التقارير وعمليات ضمان الجودة.
المهارات المطلوبة
- النزاهة والعدالة وحسن التقدير.
- الدفاع عن العملاء والوعي التنظيمي.
- مهارات تحليلية واستقصائية قوية.
- الاهتمام بالتفاصيل وإدارة الحالات بفعالية.
- التواصل مع أصحاب المصلحة وحل النزاعات.
- القدرة على التأثير على الفرق ودفع الإجراءات التصحيحية.
- السرية في التعامل مع معلومات العملاء الحساسة.
عرض النص الأصلي للإعلان
About The Role
Position Overview :
The Customer Protection Manager is responsible for developing, implementing, and monitoring SOAR’s customer protection framework to ensure fair treatment, transparent disclosures, effective complaint handling, and compliance with applicable Saudi Central Bank (SAMA) requirements.The role works closely with Compliance, Legal, Operations, Product, Technology, Credit, Collections, and Customer Support to identify customer-impact risks, resolve complaints fairly, and strengthen customer trust throughout the customer journey.
Key Responsibilities :
Customer Protection and Regulatory Compliance
Qualifications and Experience:
The Customer Protection Manager will operate in accordance with SOAR’s approved governance framework and applicable regulatory requirements. The role will coordinate customer-protection practices, monitor complaint handling, and escalate material risks to the appropriate senior stakeholders.The role does not replace the independent responsibilities of Compliance or Internal Audit. Reporting lines, delegated authority, and regulatory accountabilities should be confirmed against SOAR’s approved governance framework, license conditions, and applicable SAMA requirements.
Position Overview :
The Customer Protection Manager is responsible for developing, implementing, and monitoring SOAR’s customer protection framework to ensure fair treatment, transparent disclosures, effective complaint handling, and compliance with applicable Saudi Central Bank (SAMA) requirements.The role works closely with Compliance, Legal, Operations, Product, Technology, Credit, Collections, and Customer Support to identify customer-impact risks, resolve complaints fairly, and strengthen customer trust throughout the customer journey.
Key Responsibilities :
Customer Protection and Regulatory Compliance
- Develop and maintain customer protection policies, procedures, and controls aligned with applicable SAMA Financial Consumer Protection Principles and Rules.
- Monitor fair and equitable treatment of customers throughout onboarding, financing applications, contracting, servicing, collections, and account closure.
- Review customer-facing communications, product disclosures, fees, terms and conditions, and digital journeys to ensure clarity, accuracy, and transparency.
- Monitor regulatory developments and coordinate the implementation of applicable requirements.
- Oversee the end-to-end customer complaints process, including registration, investigation, resolution, communication, escalation, and documentation.
- Ensure complaints are handled fairly, consistently, and within applicable regulatory timelines.
- Investigate recurring complaints, identify root causes, and coordinate corrective and preventive actions with relevant departments.
- Maintain accurate complaint records and ensure appropriate retention of supporting evidence.
- Establish clear escalation procedures for unresolved complaints and material customer-impact issues.
- Identify potential customer harm across SOAR’s products, services, and digital channels.
- Review customer journeys to ensure customers understand product features, obligations, fees, risks, and contractual terms.
- Coordinate with relevant teams to ensure customers experiencing financial difficulties are treated fairly and assessed in accordance with applicable requirements and approved policies.
- Promote accessible, clear, and consistent customer communications.
- Recommend improvements based on customer feedback, complaints, and service-quality trends.
- Develop customer protection dashboards and key performance indicators.
- Prepare periodic management reports covering complaints, resolution quality, customer satisfaction, recurring issues, and remediation progress.
- Conduct quality reviews of complaint handling and customer interactions.
- Track corrective actions and escalate overdue or material issues to senior management.
- Coordinate responses to customer-protection matters raised by SAMA, Compliance, or Internal Audit.
- Deliver customer protection training to customer-facing, sales, operations, and collections teams.
- Promote awareness of customer rights, professional conduct, confidentiality, and fair treatment.
- Assess training effectiveness and identify opportunities for improvement.
- Monitor customer-protection risks associated with outsourced service providers.
- Coordinate with relevant stakeholders to ensure appropriate contractual requirements, monitoring arrangements, complaint escalation, and remediation processes are in place.
- Complaint resolution timeliness and compliance with applicable deadlines.
- Customer satisfaction following complaint resolution.
- Reduction in repeat complaints and recurring root causes.
- Percentage of corrective actions completed within agreed timelines.
- Accuracy and completeness of complaint records and management reports.
- Quality-assurance results for complaint handling and customer communications.
- Completion and effectiveness of customer protection training.
- Timely escalation of material customer-impact risks.
Qualifications and Experience:
- Bachelor’s degree in Business Administration, Finance, Law, Risk Management, Compliance, or a related field.
- Typically 5+ years of experience in customer protection, complaints management, compliance, conduct risk, or customer operations within financial services.
- Good working knowledge of SAMA’s Financial Consumer Protection Principles and Rules.
- Experience managing complex complaints, conducting root-cause analysis, and coordinating cross-functional remediation.
- Strong Arabic and English communication skills.
- Strong analytical, documentation, stakeholder-management, and problem-solving skills.
- Experience with complaint-management systems, case tracking, reporting dashboards, and quality-assurance processes.
- Integrity, fairness, and sound judgment.
- Customer advocacy and regulatory awareness.
- Strong analytical and investigative skills.
- Attention to detail and effective case management.
- Stakeholder engagement and conflict resolution.
- Ability to influence teams and drive corrective action.
- Discretion in handling confidential customer information.
- Compliance
- Legal
- Customer Support
- Operations
- Product and Technology
- Credit and Collections
- Risk Management
- Information Security and Privacy
- Internal Audit
- Relevant outsourced service providers
The Customer Protection Manager will operate in accordance with SOAR’s approved governance framework and applicable regulatory requirements. The role will coordinate customer-protection practices, monitor complaint handling, and escalate material risks to the appropriate senior stakeholders.The role does not replace the independent responsibilities of Compliance or Internal Audit. Reporting lines, delegated authority, and regulatory accountabilities should be confirmed against SOAR’s approved governance framework, license conditions, and applicable SAMA requirements.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 25 أكتوبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4483377686
رقم الإعلان لدى المصدر: 4483377686
