تفاصيل الوظيفة
Jobgether تعلن، بالنيابة عن إحدى الشركات الشريكة، عن وظيفة قائد دعم العملاء (Customer Support Lead) في السعودية.
نبذة عن الوظيفة
ستتولى قيادة وتوسيع وظيفة دعم العملاء العالمية في بيئة تقنية تعمل عن بُعد. ستدير عمليات الدعم التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والبشري، مع ضمان حلول عالية الجودة وآمنة وفي الوقت المناسب للمستخدمين. يجمع الدور بين القيادة البشرية، واستكشاف الأخطاء التقنية، وعمليات الدعم، والابتكار في الخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ستضع معايير الخدمة، وتحسّن سير العمل وأنظمة المعرفة، وتستخدم بيانات الدعم لتحقيق تحسينات تشغيلية قابلة للقياس، وستتعاون مع فرق المنتج والهندسة والعمليات والذكاء الاصطناعي لتحويل رؤى العملاء إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.
المهام والمسؤوليات
- قيادة وتدريب وتطوير فريق دعم العملاء، بما في ذلك إدارة الأداء والتوظيف والتدريب.
- الإشراف على عمليات الدعم اليومية عبر القنوات الآلية (AI) والبشرية، وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب وبجودة عالية.
- إدارة الحالات المعقدة والمتصاعدة، خاصة تلك التي تتعلق بمشكلات تقنية في المنتج.
- بناء عمليات دعم قابلة للتوسع، وسير العمل، وسياسات التصعيد، وأنظمة إدارة المعرفة.
- الحفاظ على توجيهات دعم دقيقة ومتسقة عبر القنوات الآلية والبشرية.
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل SLA وCSAT ووقت الحل والتراكم والحل المؤكد وتكرار الاتصالات وجودة التصعيد والتكلفة لكل مشكلة محلولة.
- مراقبة جودة ودقة وأمان الردود الآلية وتحديد أنماط الفشل المتكررة.
- تحسين الدعم الآلي والأتمتة والمساعدة للوكلاء والخدمة الذاتية من خلال مراجعة المحادثات والحالات غير المحلولة.
- ترجمة نتائج الدعم إلى تحديثات المعرفة وتحسينات سير العمل وسيناريوهات التقييم ومتطلبات المنتج أو الهندسة ذات الأولوية.
- تحديد سياسات التصعيد البشري للمواقف عالية الخطورة وحالات فشل AI المتكررة وطلبات المساعدة البشرية الصريحة.
- الشراكة مع فرق المنتج والهندسة والعمليات والذكاء الاصطناعي لحل المشكلات وإيصال ملاحظات العملاء.
- التعاون بشأن معايير القبول للدعم الآلي واستعداد الإطلاق والمراقبة بعد الإطلاق.
- المساعدة في تحديد الاستراتيجية طويلة المدى لمنظمة دعم عالمية قابلة للتوسع ومعتمدة على التكنولوجيا.
الشروط والمتطلبات
- خبرة مثبتة في قيادة وإدارة فرق دعم العملاء أو خدمة العملاء.
- مهارات قوية في استكشاف الأخطاء التقنية، بما في ذلك إعادة إنتاج المشكلات وتفسير السجلات ومعلومات API واستخدام مستكشفات blockchain وتقديم أدلة قابلة للتنفيذ لفرق الهندسة.
- معرفة عملية بمعاملات المحافظ وشبكات blockchain والرسوم ومشكلات الأمان الشائعة، مع تقدير سليم عند التعامل مع المعلومات الحساسة أو تحديد متى يلزم التصعيد.
- خبرة في تصميم أو تنفيذ أو تحسين عمليات الدعم وسير العمل وجودة الخدمة.
- خبرة عملية في تشغيل أو تحسين حلول دعم العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في بيئة إنتاجية، مع أمثلة قابلة للقياس على التأثير.
- فهم عملي لقيود دعم AI واسترجاع المعرفة وتقييم المحادثات والأتمتة وعمليات التسليم البشري.
- القدرة على تحديد إخفاقات الدعم وترجمتها إلى تحسينات ملموسة تشغيلية أو معرفية أو في المنتج أو الهندسة.
- عقلية استراتيجية مع نهج عملي في التنفيذ.
- مهارات ممتازة في التواصل وإدارة أصحاب المصلحة والتحليل وحل المشكلات.
- الراحة في العمل في بيئة عالمية سريعة الوتيرة وتعاونية للغاية.
- يفضل وجود خبرة مع المنتجات الرقمية الموجهة للمستهلكين.
- الإلمام بمنصات الدعم وأنظمة CRM ومراكز المساعدة وحلول chatbot وأدوات دعم AI هو ميزة إضافية.
- خبرة في تحليلات الدعم وSQL والأتمتة منخفضة الكود أو البرمجة النصية الخفيفة تعتبر ميزة.
- خبرة في مجالات العملات الرقمية أو Web3 أو التكنولوجيا المالية أو الشركات التقنية مطلوبة بشدة.
- خبرة في بناء أو توسيع فرق الدعم في بيئة عالمية هي ميزة إضافية.
- يجب أن يكون لديك الحق القانوني للعمل في الدولة التي تقيم بها (السعودية).
المزايا
- وظيفة عن بُعد بالكامل مع ساعات عمل مرنة.
- فرصة العمل في منظمة عالمية مع فرق دولية متنوعة.
- هيكل تنظيمي مسطح وبيئة عمل تعاونية.
- راتب ومزايا تنافسية.
- فرص قوية للتعلم والتطوير الوظيفي.
- التعرض لمشاريع سريعة الوتيرة وتحديات تقنية ومبتكرة.
- فرصة للمساهمة في تطوير دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي وعمليات الدعم الحديثة.
عرض النص الأصلي للإعلان
This position is listed on behalf of a partner company, who manages all applications and next steps. Our partner is looking for a Customer Support Lead based in Saudi Arabia.
As Customer Support Lead, you will lead and scale a global customer support function in a fully remote, technology-driven environment. You will oversee both AI-powered and human support operations while ensuring high-quality, timely, and safe resolutions for users. The role combines people leadership, technical troubleshooting, support operations, and AI-enabled service innovation. You will establish service standards, improve workflows and knowledge systems, and use support data to drive measurable operational improvements. Working closely with Product, Engineering, Operations, and AI teams, you will turn customer insights and support issues into actionable improvements. This is an opportunity to shape a modern, scalable support organization at the intersection of customer experience, technology, and emerging digital products.
Accountabilities
You will be responsible for leading the support organization, maintaining operational excellence, and continuously improving the experience delivered through both human and AI-powered channels.
The ideal candidate combines strong customer support leadership with technical troubleshooting capabilities, operational expertise, and hands-on experience with AI-powered support environments.
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
As Customer Support Lead, you will lead and scale a global customer support function in a fully remote, technology-driven environment. You will oversee both AI-powered and human support operations while ensuring high-quality, timely, and safe resolutions for users. The role combines people leadership, technical troubleshooting, support operations, and AI-enabled service innovation. You will establish service standards, improve workflows and knowledge systems, and use support data to drive measurable operational improvements. Working closely with Product, Engineering, Operations, and AI teams, you will turn customer insights and support issues into actionable improvements. This is an opportunity to shape a modern, scalable support organization at the intersection of customer experience, technology, and emerging digital products.
Accountabilities
You will be responsible for leading the support organization, maintaining operational excellence, and continuously improving the experience delivered through both human and AI-powered channels.
- Lead, coach, develop, and grow the customer support team, including performance management, hiring, and training.
- Oversee day-to-day support operations across AI and human channels, ensuring timely, accurate, and high-quality issue resolution.
- Manage complex and escalated cases, particularly those involving technical product issues.
- Build scalable support processes, workflows, escalation policies, and knowledge management systems.
- Maintain accurate and consistent support guidance across AI and human channels.
- Track key performance indicators including SLA, CSAT, resolution time, backlog, verified resolution, repeat contacts, escalation quality, and cost per resolved issue.
- Monitor AI-generated responses for quality, accuracy, safety, and recurring failure patterns.
- Continuously improve AI support, automation, agent assistance, and self-service by reviewing conversations and unresolved cases.
- Translate support findings into knowledge updates, workflow improvements, evaluation scenarios, and prioritized product or engineering requirements.
- Define human escalation policies for high-risk situations, repeated AI failures, and explicit requests for human assistance.
- Partner with Product, Engineering, Operations, and AI teams to resolve issues and communicate customer feedback.
- Collaborate on AI support acceptance criteria, rollout readiness, and post-launch monitoring.
- Help define the long-term strategy for a scalable, technology-enabled global customer support organization.
The ideal candidate combines strong customer support leadership with technical troubleshooting capabilities, operational expertise, and hands-on experience with AI-powered support environments.
- Proven experience leading and managing customer support or customer service teams.
- Strong technical troubleshooting skills, including the ability to reproduce issues, interpret logs and API information, use blockchain explorers, and provide actionable evidence to engineering teams.
- Working knowledge of wallet transactions, blockchain networks, fees, and common security issues, with sound judgment when handling sensitive information or determining when escalation is required.
- Experience designing, implementing, or improving support operations, workflows, and service quality.
- Hands-on experience operating or improving AI-powered customer support solutions in production, with measurable examples of impact.
- Practical understanding of AI support limitations, knowledge retrieval, conversation evaluation, automation, and human handoffs.
- Ability to identify support failures and translate them into concrete operational, knowledge, product, or engineering improvements.
- Strategic mindset combined with a hands-on approach to execution.
- Excellent communication, stakeholder management, analytical, and problem-solving skills.
- Comfortable working in a fast-paced, highly collaborative, global environment.
- Experience with consumer-facing digital products is preferred.
- Familiarity with support platforms, CRM systems, help centers, chatbot solutions, and AI support tools is a plus.
- Experience with support analytics, SQL, low-code automation, or lightweight scripting is advantageous.
- Experience in crypto, Web3, fintech, or technology-driven companies is strongly preferred.
- Experience building or scaling support teams in a global environment is a plus.
- Must have the right to work in the country where you are based.
- Fully remote position with flexible working hours.
- Opportunity to work in a global organization with diverse, international teams.
- Flat organizational structure and collaborative working environment.
- Competitive salary and benefits.
- Strong learning and career development opportunities.
- Exposure to fast-paced, challenging, and technology-driven projects.
- Opportunity to contribute to the development of AI-enabled customer support and modern support operations.
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 14 سبتمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4465783081
رقم الإعلان لدى المصدر: 4465783081