القدية تعلن عن وظيفة مدير تجربة العملاء والمرضى والإدارة في الرياض
Manager of Customer / Patient Experience & Administration (Healthcare) - QHC000
🏢 القدية (Qiddiya | القدية)
تفاصيل الوظيفة
تعلن القدية عن وظيفة مدير تجربة العملاء والمرضى والإدارة (الرعاية الصحية) - QHC000 في مدينة الرياض، ضمن مركز طب الرياضة، ويرفع التقرير إلى مدير طب الرياضة الأول.
نبذة عن الوظيفة
يتولى مدير تجربة العملاء والمرضى والإدارة الإشراف على رحلة المريض من بدايتها إلى نهايتها، وعلى جميع العمليات الإدارية وعمليات الاستقبال في المنظمة الصحية. تضمن الوظيفة تجربة استثنائية للمرضى، وكفاءة في الإجراءات الإدارية، وتنسيقاً متكاملاً بين الفرق السريرية والتشغيلية. وتقود الوظيفة التميز في الخدمة وكفاءة التشغيل وثقافة تركز على المريض، وتشمل التسجيل ومراكز الاتصال والجدولة ودعم الفوترة وعلاقات العملاء.
المهام والمسؤوليات
- تصميم استراتيجية لتجربة العملاء/المرضى وتطبيقها بما يتوافق مع قيم المنظمة ومعايير الجودة.
- رسم رحلة العميل/المريض من البداية إلى النهاية وتحسينها، وتشمل: الوصول، وحجز الموعد، والوصول إلى المنشأة، والفحص السريري، والعلاج، والخروج، والمتابعة، والتفاعل الرقمي.
- قيادة برامج تحسين رضا العملاء والمرضى.
- الإشراف على أنظمة التغذية الراجعة من العملاء والمرضى، والاستبيانات، والشكاوى، وإجراءات معالجتها.
- الإشراف على جميع المهام الإدارية ومهام الاستقبال، وتشمل التسجيل، والجدولة، والسجلات الطبية، ومركز الاتصال، وتنسيق المرضى.
- ضمان انسيابية الخدمات، ودقة تسجيل البيانات، والتوثيق في الوقت المناسب.
- توحيد إجراءات التشغيل المعيارية (SOPs) الخاصة بالقبول، والخروج، والتحويلات، وتنسيق التأمين.
- مراقبة الطاقة الاستيعابية، وأوقات الانتظار، وأداء مستويات الخدمة.
- العمل بشكل وثيق مع جميع الأقسام والوظائف لضمان ترسيخ تجربة المريض في تقديم الرعاية.
- ضمان تطبيق معايير تجربة متسقة لدى الأطباء والمعالجين والمدربين والممرضين والفرق الأمامية.
- قيادة منتديات الحوكمة متعددة التخصصات المعنية بتجربة المريض.
- قيادة خدمات الاتصال الفردي وارتباط المرضى، وإدارة التصعيدات والحالات المعقدة.
- ضمان تواصل واضح ورحيم مع الأفراد والمرضى وذويهم.
- تنسيق الخدمات متعددة اللغات ودعم الوصول عند الحاجة.
- تطوير برامج التفاعل والاحتفاظ بالعملاء والمرضى وبرامج الولاء.
- قيادة استراتيجيات التواصل والتثقيف وتخصيص التجربة.
- الإشراف على مجتمعات العملاء والمرضى، وبرامج دعم الرياضيين، وعلاقات الرعاية طويلة الأمد.
- ضمان توافق الإجراءات الإدارية مع أنظمة الرعاية الصحية ومعايير الاعتماد (CBAHI وJCI) ومتطلبات خصوصية البيانات.
- تنفيذ عمليات تدقيق لضمان الجودة لتجربة المريض والخدمات الإدارية.
- التعاون مع فرق GRC وجودة الخدمات السريرية بشأن حقوق المريض ومعايير السلامة.
- الإشراف على نقاط التفاعل الرقمية، وتشمل أنظمة المواعيد، والبوابات الإلكترونية، والتطبيقات المحمولة، ومنصات CRM.
- قيادة الأتمتة وإجراءات العمل الورقي إلى الحد الأدنى لتحسين الوصول والكفاءة والرضا.
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتجربة العملاء والمرضى والإدارة، ومنها: أوقات الانتظار، والشكاوى، والحل من أول اتصال، ونسبة عدم الحضور.
- إعداد لوحات المتابعة والتقارير لمدير طب الرياضة الأول والقيادة التنفيذية.
- استخدام البيانات لدفع مبادرات التحسين المستمر.
- قيادة الفرق في الاستقبال ومركز الاتصال وعلاقات المرضى والخدمات الإدارية وتطويرها.
- ضمان التدريب على التميز في الخدمة، والتواصل، والخصوصية، وأنظمة الرعاية الصحية.
- بناء ثقافة قائمة على التعاطف والمهنية والمساءلة.
- العمل بشكل وثيق مع فرق الطب والتمريض والمالية (RCM) وتقنية المعلومات والتسويق لضمان رحلة مريض متكاملة.
- دعم توسع خطوط الخدمات وافتتاح العيادات الجديدة والجاهزية التشغيلية من منظور تجربة المريض.
- بناء ثقافة تتمحور حول المريض في جميع أنحاء المنظمة.
- تصميم وإشراف تدريب التميز في الخدمة لجميع الموظفين، السريريين وغير السريريين.
الشروط والمتطلبات
- درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية، أو إدارة الأعمال، أو إدارة الضيافة، أو تخصص ذي صلة.
- يُفضّل الحصول على درجة الماجستير (MHA، أو MBA، أو تصميم الخدمات، أو جودة الرعاية الصحية).
- خبرة لا تقل عن 8 سنوات في عمليات الرعاية الصحية، أو تجربة المريض، أو أدوار التميز في الخدمة.
- معرفة قوية بأنظمة الرعاية الصحية، ومعايير الاعتماد، وحقوق المريض.
- قيادة مثبتة في تجربة العملاء والإدارة وعمليات الخدمة.
المهارات المطلوبة
- تصميم الخدمات المتمحورة حول المريض
- الإدارة والعمليات في الرعاية الصحية
- قيادة تجربة العملاء (CX)
- تحسين العمليات والتمكين الرقمي
- التواصل وحل النزاعات
- إدارة الأداء والتحليلات
- قيادة الفرق وبناء الثقافة
- الامتثال التنظيمي والاعتمادي
عرض النص الأصلي للإعلان
Job Title: Manager of Customer / Patient Experience & Administration
Department: Sport Medicine Center
Reports To: Senior Sport Medicine Manager
Role Summary
The Customer / Patient Experience & Administration Manager is responsible for overseeing the end-to-end patient journey and all front-of-house and administrative operations across the healthcare organization.
The role ensures exceptional patient experience, efficient administrative processes, and seamless coordination between clinical and operational teams.
Reporting to the Senior Sport Medicine Manager, this position drives service excellence, operational efficiency, and patient-centered culture across registration, call centers, scheduling, billing support, and customer relations.
Key Responsibilities
Department: Sport Medicine Center
Reports To: Senior Sport Medicine Manager
Role Summary
The Customer / Patient Experience & Administration Manager is responsible for overseeing the end-to-end patient journey and all front-of-house and administrative operations across the healthcare organization.
The role ensures exceptional patient experience, efficient administrative processes, and seamless coordination between clinical and operational teams.
Reporting to the Senior Sport Medicine Manager, this position drives service excellence, operational efficiency, and patient-centered culture across registration, call centers, scheduling, billing support, and customer relations.
Key Responsibilities
- Customer / Patient Experience Strategy
- Design and implement a customer /patient experience strategy aligned with organizational values and quality standards.
- Map and optimize the end-to-end customer / patient journey (access, appointment, arrival, clinical screening, treatment, discharge, and follow-up, and digital engagement).
- Lead customer /patient satisfaction improvement programs.
- Oversee customer/patient feedback systems, surveys, complaints, and resolution processes.
- Administrative Operations
- Oversee all administrative and front-desk functions including registration, scheduling, medical records, call center, and patient coordination.
- Ensure efficient services flow, accurate data capture, and timely documentation.
- Standardize SOPs for admissions, discharge, referrals, and insurance coordination.
- Monitor capacity, waiting times, and service level performance.
- Integration with Clinical, Rehab & Performance
- Work closely with all the departments and functions to ensure experience is embedded in care delivery.
- Ensure consistent experience standards across physicians, therapists, coaches, nurses, and front-line teams.
- Lead interdisciplinary experience governance forums.
- Customer /Patient Engagement & Communication
- Lead individual and patient liaison services and manage escalations and complex cases.
- Ensure clear, compassionate communication with individuals, patients and families.
- Coordinate multilingual services and accessibility support where required.
- Develop customer /patient engagement, retention, and loyalty programs.
- Lead communication, education, and experience personalization strategies.
- Oversee customer /patient communities, athlete support programs, and long-term care relationships.
- Quality, Compliance & Governance
- Ensure administrative processes comply with healthcare regulations, accreditation standards (CBAHI, JCI), and data privacy requirements.
- Implement quality assurance audits for patient experience and administrative services.
- Collaborate with GRC and Clinical Quality teams on patient rights and safety standards.
- Digital Customer /Patient Experience
- Oversee digital touchpoints including appointment systems, customer portals, mobile apps, and CRM platforms.
- Drive automation and paperless workflows to improve access, efficiency, and satisfaction.
- Performance Management & Reporting
- Define KPIs for customer /patient experience and administration (waiting time, complaints, first-call resolution, no-show rate).
- Develop dashboards and reports for the senior sport medicine director and executive leadership.
- Use data to drive continuous improvement initiatives.
- Team Leadership & Development
- Lead and develop teams across reception, call center, patient relations, and administrative services.
- Ensure training in service excellence, communication, privacy, and healthcare regulations.
- Build a culture of empathy, professionalism, and accountability.
- Cross-Functional Coordination
- Work closely with Medical, Nursing, Finance (RCM), IT, and Marketing teams to ensure a seamless patient journey.
- Support service line expansion, new clinic openings, and operational readiness from a patient experience perspective.
- Build a patient-centric culture across the organization.
- Design and oversee service excellence training for all staff (clinical and non-clinical).
- Bachelor's degree in Healthcare Administration, Business Administration, Hospitality Management, or related field.
- Master's degree preferred (MHA, MBA, Service Design, Healthcare Quality).
- 8+ years of experience in healthcare operations, patient experience, or service excellence roles.
- Strong knowledge of healthcare regulations, accreditation standards, and patient rights.
- Proven leadership in customer experience, administration, and service operations.
- Patient-Centered Service Design
- Healthcare Administration & Operations
- Customer Experience (CX) Leadership
- Process Optimization & Digital Enablement
- Communication & Conflict Resolution
- Performance Management & Analytics
- Team Leadership & Culture Building
- Regulatory & Accreditation Compliance
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 9 نوفمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4487682553
رقم الإعلان لدى المصدر: 4487682553
