أمازون تعلن عن وظيفة تنفيذي علاقات العملاء في الرياض
Executive Customer Relations, Customer Service
🏢 أمازون (Amazon)
تفاصيل الوظيفة
أمازون تعلن عن وظيفة أخصائي علاقات العملاء التنفيذية (Executive Customer Relations Specialist) في الرياض، للعمل على إدارة أعلى مستوى من الاستفسارات التنظيمية والحكومية ودفع تحسينات العمليات.
المهام والمسؤوليات
- يكون نقطة الاتصال الأساسية لفريق خدمة العملاء للاستفسارات القادمة من كبار القادة والهيئات الحكومية والجهات التنظيمية.
- إدارة الاستفسارات الحساسة واتخاذ قرارات ذات تأثير فوري على العملاء، مع مسارات غير محددة لحل المشكلات.
- إجراء تحقيقات شاملة لتقديم حلول فورية للعملاء مع الكشف عن فرص تحسين الأعمال.
- تمثيل أمازون خدمة العملاء في الاجتماعات الخارجية مع الجهات الحكومية والتنظيمية عند الحاجة.
- تحديد الاستفسارات الناشئة والاستجابة لها بالتنسيق مع الفرق الشريكة.
- إدارة سير عمل الاستفسارات، تحديد الفجوات في العمليات، وتقديم آليات جديدة.
- العمل كحلقة وصل بين خدمة العملاء والفريق القانوني في القضايا المتعلقة بالمحاكم والإشعارات القانونية والمسائل التنظيمية.
- تحديد المشكلات النظامية المسببة للاستفسارات وتنفيذ حلول وقائية لتقليل حجمها.
- دفع التحسين المستمر من خلال مبادرات كايزن لإزالة العوائق التي تؤثر على الدقة والجودة وسرعة الحل.
- إنشاء وتحديث إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لسير عمل الاستفسارات.
- استخدام بيانات العملاء لتوجيه اتجاه المشاريع وتحسين كفاءة الفرق الشريكة.
- تطوير وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفعالية حل الاستفسارات.
- توعية الفرق الشريكة بفجوات العمليات والتعاون لإنشاء عمليات تعالجها.
- الحفاظ على حضور تنفيذي متسق في جميع التفاعلات الداخلية والخارجية.
- تقديم تواصل شفهي وكتابي واضح وموجز عبر جماهير متنوعة تشمل الجهات القانونية والتنظيمية والتشغيلية.
- إنشاء سرديات لمشاركتها مع العملاء و/أو الجهات المعنية، مع تعديل أسلوب التواصل حسب الجمهور.
- التأثير على الفرق الشريكة وأصحاب المصلحة؛ تنسيق الاستجابات عبر الوظائف المختلفة في مسائل الاستفسارات.
الشروط والمتطلبات
- خبرة لا تقل عن سنتين في دعم العملاء، أو في تولي مسؤولية وحل المشكلات المرفوعة من العملاء.
- إجادة اللغة الإنجليزية تواصلاً كتابياً وشفهياً.
- إجادة اللغة العربية تحدثاً وكتابة وقراءة بطلاقة.
- خبرة في تحديد وحل المشكلات المعقدة.
- القدرة على التعامل مع الاستفسارات الحساسة بحضور تنفيذي وحكم سليم.
المهارات المطلوبة
- خبرة في العمل المباشر مع المسؤولين الحكوميين والجهات التنظيمية.
- خبرة في إظهار القيادة وإدارة الأفراد في أدوار خدمة العملاء أو الأدوار المواجهة للعملاء.
- خبرة في إدارة الامتثال التنظيمي مع الوكالات الحكومية.
- خبرة في حل المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية.
- خبرة في تقنيات تحسين العمليات مثل كايزن أو التصنيع الرشيق أو ستة سيغما.
عرض النص الأصلي للإعلان
Description
About the Role
If you are passionate about championing customer needs at the highest level, driving process improvements, and transforming escalations into opportunities for business enhancement through data-driven insights and proactive solutions, we have the career you're looking for!
The Executive Customer Relations (ECR) Specialist serves as the highest tier of customer advocacy, managing complex escalations from senior leaders, government bodies, and regulatory entities while identifying and resolving systematic challenges that impact customer experience. This role requires building and maintaining strategic cross-functional partnerships to drive systematic improvements across processes, policies, and support infrastructure; strengthening customer trust and preventing future escalations.
The ECR Specialist will handle executive-level and government-related customer escalations, coordinate with Legal as needed, and may lead a team of ECR associates. This is a customer-facing, high-visibility role requiring executive presence, sound judgment, and the ability to navigate ambiguous situations where solution paths may not be well-defined.
Key job responsibilities
Key Responsibilities
Executive & Government Escalation Management
Company - Afaq Q Tech General Trading
Job ID: A10528242
About the Role
If you are passionate about championing customer needs at the highest level, driving process improvements, and transforming escalations into opportunities for business enhancement through data-driven insights and proactive solutions, we have the career you're looking for!
The Executive Customer Relations (ECR) Specialist serves as the highest tier of customer advocacy, managing complex escalations from senior leaders, government bodies, and regulatory entities while identifying and resolving systematic challenges that impact customer experience. This role requires building and maintaining strategic cross-functional partnerships to drive systematic improvements across processes, policies, and support infrastructure; strengthening customer trust and preventing future escalations.
The ECR Specialist will handle executive-level and government-related customer escalations, coordinate with Legal as needed, and may lead a team of ECR associates. This is a customer-facing, high-visibility role requiring executive presence, sound judgment, and the ability to navigate ambiguous situations where solution paths may not be well-defined.
Key job responsibilities
Key Responsibilities
Executive & Government Escalation Management
- Serve as the primary CS point of contact for customer escalations originating from senior leaders, government bodies, and regulatory authorities
- Handle egregious escalations and make decisions that have immediate customer impact, where troubleshooting and escalation pathways may not be defined
- Conduct comprehensive investigations to deliver immediate customer solutions while uncovering opportunities for business enhancement
- Represent Amazon CS in external meetings with government stakeholders and regulatory bodies as required
- Identify and respond to emerging escalations, coordinating with partner teams on response
- Manage escalation workflows, identify potential process gaps, and deliver new mechanisms
- Act as the local liaison between CS and Legal on court-related cases, legal notices, and regulatory matters
- Identify systemic issues driving escalations and implement preventive solutions to reduce volume
- Drive continuous improvement through Kaizen initiatives; eliminating barriers to accuracy, quality, and resolution speed
- Update and create Standard Operating Procedures (SOPs) for escalation workflows
- Utilize customer data to influence direction of projects and improve efficiencies for partner teams
- Develop and track key performance indicators (KPIs) for escalation resolution effectiveness
- Educate partner teams on process gaps and collaborate to create processes addressing them
- Maintain a consistent level of executive presence in all internal and external interactions
- Provide clear, concise verbal and written communication across diverse audiences including legal, regulatory, and operational stakeholders
- Create narratives to be shared with customers and/or stakeholders, adjusting communication style for varying audiences
- Influence partner teams and stakeholders; coordinate cross-functional responses on escalation matters
- 2+ years of customer support experience, or experience taking ownership and driving resolution on escalated customer issues
- Experience in English-language communication skills, both written and verbal
- Speak, write, and read fluently in Arabic
- Experience identifying and resolving complex issues
- Ability to handle sensitive escalations with executive presence and sound judgment
- Experience in working directly with government officials and regulatory bodies
- Experience demonstrating leadership and people management in Customer Service or customer facing roles
- Experience in regulatory compliance management with government agencies
- Experience demonstrating problem solving and root cause analysis
- Experience with process improvement techniques such as Kaizen, Lean Manufacturing or Six Sigma
Company - Afaq Q Tech General Trading
Job ID: A10528242
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 3 سبتمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4462896124
رقم الإعلان لدى المصدر: 4462896124