Jobgether تعلن عن وظيفة قائد فريق الدعم الفني (SaaS | SQL) في السعودية
Technical Support Team Lead (SaaS | SQL)
تفاصيل الوظيفة
Jobgether يعلن نيابة عن شركة شريكة عن توفر فرصة عمل قائد فريق الدعم الفني (Technical Support Team Lead) متخصص في بيئات SaaS و SQL، للعمل عن بُعد في المملكة العربية السعودية.
المهام والمسؤوليات
- إدارة وتطوير فريق مكون من ستة متخصصين في الدعم الفني بمستويات مختلفة من المعرفة والخبرة.
- قيادة وظيفة الدعم التي تعمل عبر مناطق زمنية متعددة، بما في ذلك المشاركة في اجتماعات الفريق اليومية الإلزامية الساعة 8:00 صباحاً و11:00 صباحاً بتوقيت المحيط الهادئ.
- تدريب أعضاء الفريق، وتحديد فجوات المهارات، وتطوير القدرات لتقليل التصعيد غير الضروري إلى قسم الهندسة.
- مراجعة قائمة تذاكر الدعم يومياً، وتوجيه الأولويات، واتخاذ قرارات التصعيد.
- العمل كنقطة التصعيد الفنية الأساسية قبل قسم الهندسة، وتحديد درجة خطورة التذكرة وأولويتها.
- قيادة الحوادث الكبرى (P1) وحوادث تعطل النظام، وتنسيق جهود الاستجابة، والتواصل مع العملاء المتأثرين، وإعداد تقارير تحليل الأسباب الجذرية بعد الحل.
- حل المشكلات المُصعَّدة بشكل دائم من خلال أدوات الدعم المُتحكم بها، أو إصلاحات الأكواد، أو الإجراءات الموثقة كلما أمكن.
- تحديد المشكلات المتكررة في الدعم والتعاون مع قسم الهندسة لمعالجة أسبابها الجذرية.
- تطوير معرفة عميقة بمنصة SaaS وبيئة العملاء لتعظيم نسبة الحل من الخط الأول.
- التعاون مع مدير الهندسة لتحديد أولويات وتبرير مبادرات أدوات الدعم والأتمتة الجديدة.
- الإشراف على مؤشرات أداء الدعم مثل التذاكر المفتوحة، عمر التذكرة، تقادم الأعمال المتراكمة، وقت الاستجابة الأول، وقت الحل، معدل إعادة الفتح، معدل إعادة التصعيد، ورضا العملاء.
- إجراء ضمان الجودة ومراجعات الحالات، وتقييم فعالية الحل وجودة توثيق التذكرة.
- مراقبة التذاكر المتوقفة وضمان قيام المتخصصين بالمتابعة والمسؤولية المناسبة.
- الترويج للدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي باستخدام أدوات مثل Claude و Codex لتحسين استكشاف الأخطاء والإنتاجية وتمكين الفريق.
- إدارة إجراءات الدعم والتوثيق في Confluence، واستخدام الفترات الأقل ازدحاماً لتعزيز قاعدة معارف الفريق.
- المساهمة في إدارة التصعيد خارج ساعات العمل عند حدوث حوادث كبيرة حقيقية.
الشروط والمتطلبات
- 10+ سنوات من الخبرة في الدعم الفني في بيئة SaaS أو برمجيات.
- 5+ سنوات من الخبرة في قيادة أو إدارة فرق الدعم الفني.
- معرفة عملية قوية بمنظومة Atlassian، وخاصة Jira و Jira Service Management و Confluence.
- خبرة عملية متقدمة في Microsoft SQL Server ومهارات استكشاف أخطاء SQL بثقة.
- معرفة عملية بلغة C#، مع القدرة على قراءة الكود الخلفي واستنتاج الأسباب الجذرية المحتملة.
- خبرة مثبتة في تدريب متخصصي الدعم، وإدارة الأداء، وإجراء مراجعات الجودة ومراجعات جودة الحالات.
- فهم قوي لمؤشرات أداء الدعم واتفاقيات مستوى الخدمة بما في ذلك وقت الاستجابة الأول، وقت الحل، تقادم الأعمال المتراكمة، معدل إعادة الفتح، معدل إعادة التصعيد، ورضا العملاء.
- حكم سليم عند تقييم خطورة التذكرة، وإدارة الحوادث، وتحديد متى يكون التصعيد إلى الهندسة ضرورياً.
- مهارات تحليلية واستكشاف أخطاء قوية، مع القدرة على تطوير معرفة عميقة بمنصة SaaS المعقدة وقاعدة عملائها بسرعة.
- الراحة في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتسريع استكشاف الأخطاء والتوثيق وتمكين الدعم.
- لغة إنجليزية قوية كتابةً وتحدثاً.
- أسلوب قيادة ذاتي مع القدرة على وضع أولويات وتوقعات واتجاه واضح للفريق.
- القدرة على العمل بفعالية عبر المناطق الزمنية والتعاون الوثيق مع الهندسة والإدارة العليا.
- الإلمام بـ GitHub أو أنظمة التحكم بالمصادر الأخرى يعتبر ميزة إضافية.
- التعرض لـ Angular يعتبر ميزة إضافية.
- مهارات باللغتين الفرنسية و/أو الإسبانية تعتبر ميزة إضافية.
- الإلمام بتقنيات SSO مثل SAML أو OAuth يعتبر ميزة إضافية.
المزايا
- وظيفة عن بُعد بالكامل.
- مسؤولية قيادية لفريق دعم فني من ستة أشخاص.
- ملكية كبيرة لوظيفة دعم SaaS تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وأدائها التشغيلي.
- فرصة العمل كسلطة فنية عليا للفريق ونقطة التصعيد الأساسية قبل قسم الهندسة.
- تعاون مباشر مع قسم الهندسة لتحسين الأدوات والأتمتة وعمليات الدعم.
- التعرض لمجموعة تقنيات Microsoft بما في ذلك Azure و SQL Server و C# و Angular.
- فرصة العمل مع أدوات الدعم الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Claude و Codex.
- رؤية وتعاون مباشر مع الإدارة العليا للشركة.
- فرصة تشكيل عمليات الدعم وإدارة المعرفة ومعايير الجودة وتطوير الفريق.
- دور عالي التأثير يركز على تحسين موثوقية المنصة وتجربة العملاء وكفاءة الدعم.
عرض النص الأصلي للإعلان
This position is listed on behalf of a partner company, who manages all applications and next steps. Our partner is looking for a Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) based in Saudi Arabia.
As a Technical Support Team Lead, you’ll lead a team of six technical support specialists responsible for a business-critical SaaS platform operating around the clock. You’ll combine people leadership with deep technical troubleshooting, serving as the primary escalation point before engineering. The role gives you ownership of team performance, support quality, coverage, and operational KPIs. You’ll work closely with engineering to eliminate recurring issues and build tools that allow support specialists to resolve more problems independently. Working across Azure, SQL Server, C#, Angular, and modern AI support tools, you’ll become a key technical authority for the platform and customer base. Reporting directly to senior leadership, you’ll have significant influence over how the support function evolves and performs.
Accountabilities
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
As a Technical Support Team Lead, you’ll lead a team of six technical support specialists responsible for a business-critical SaaS platform operating around the clock. You’ll combine people leadership with deep technical troubleshooting, serving as the primary escalation point before engineering. The role gives you ownership of team performance, support quality, coverage, and operational KPIs. You’ll work closely with engineering to eliminate recurring issues and build tools that allow support specialists to resolve more problems independently. Working across Azure, SQL Server, C#, Angular, and modern AI support tools, you’ll become a key technical authority for the platform and customer base. Reporting directly to senior leadership, you’ll have significant influence over how the support function evolves and performs.
Accountabilities
- Directly manage and develop a team of six technical support specialists with varying levels of product knowledge and experience.
- Lead a support function operating across multiple time zones, including participation in mandatory daily team meetings at 8:00 am and 11:00 am Pacific Time.
- Coach team members, identify skill gaps, and develop capabilities that reduce unnecessary engineering escalations.
- Review the support ticket queue daily, guide prioritization, and own escalation decisions.
- Serve as the primary technical escalation point before engineering and determine appropriate ticket severity and priority.
- Lead major P1 and system-down incidents, coordinating response efforts, communicating with affected customers, and producing root-cause reports after resolution.
- Resolve escalated issues permanently through controlled support tooling, code fixes, or documented procedures whenever possible.
- Identify recurring support issues and partner with engineering to address their underlying root causes.
- Develop deep knowledge of the SaaS platform and customer environment to maximize first-line resolution.
- Partner with the Engineering Manager to prioritize and justify new support tooling and automation initiatives.
- Own support KPIs including open tickets, ticket age, backlog aging, First Response Time, Time to Resolution, reopen rate, repeat-escalation rate, and CSAT.
- Conduct quality assurance and case reviews, evaluating both resolution effectiveness and the quality of ticket documentation.
- Monitor stalled tickets and ensure specialists maintain appropriate follow-up and ownership.
- Champion AI-assisted support using tools such as Claude and Codex to improve troubleshooting, productivity, and team enablement.
- Own support procedures and documentation in Confluence and use quieter periods to strengthen the team's knowledge base.
- Contribute to occasional after-hours escalation management when genuine major incidents occur.
- 10+ years of technical support experience in a SaaS or software environment.
- 5+ years of experience leading or managing technical support teams.
- Strong hands-on knowledge of the Atlassian ecosystem, particularly Jira, Jira Service Management, and Confluence.
- Advanced practical experience with Microsoft SQL Server and confident SQL troubleshooting skills.
- Working knowledge of C#, with the ability to read backend code and reason about potential root causes.
- Proven experience coaching support specialists, managing performance, and conducting QA and case-quality reviews.
- Strong understanding of support KPIs and SLAs, including First Response Time, Time to Resolution, backlog aging, reopen rate, repeat-escalation rate, and CSAT.
- Sound judgment when assessing ticket severity, managing incidents, and determining when engineering escalation is necessary.
- Strong analytical and troubleshooting skills, with the ability to quickly develop deep knowledge of a complex SaaS platform and its customer base.
- Comfortable using AI tools to accelerate troubleshooting, documentation, and support enablement.
- Strong written and spoken English.
- Self-directed leadership style with the ability to establish clear priorities, expectations, and direction for the team.
- Ability to work effectively across time zones and collaborate closely with engineering and senior leadership.
- Familiarity with GitHub or other source-control systems is a plus.
- Exposure to Angular is advantageous.
- French and/or Spanish language skills are a plus.
- Familiarity with SSO technologies such as SAML or OAuth is beneficial.
- Fully remote position.
- Leadership responsibility for a six-person technical support team.
- Significant ownership of a 24/7 SaaS support function and its operational performance.
- Opportunity to serve as the team's senior technical authority and primary escalation point before engineering.
- Direct collaboration with engineering to improve tooling, automation, and support processes.
- Exposure to a Microsoft technology stack including Azure, SQL Server, C#, and Angular.
- Opportunity to work with modern AI-assisted support tools such as Claude and Codex.
- Direct visibility and collaboration with senior company leadership.
- Opportunity to shape support processes, knowledge management, quality standards, and team development.
- High-impact role focused on improving platform reliability, customer experience, and support efficiency.
We use an AI-powered matching process to ensure your application is reviewed quickly, objectively, and fairly against the role's core requirements. Our system identifies the top-fitting candidates, and this shortlist is then shared directly with the hiring company. The final decision and next steps (interviews, assessments) are managed by their internal team.
We appreciate your interest and wish you the best!
Why Apply Through Jobgether?
Data Privacy Notice: By submitting your application, you acknowledge that Jobgether will process your personal data to evaluate your candidacy and share relevant information with the hiring employer. This processing is based on legitimate interest and pre-contractual measures under applicable data protection laws (including GDPR). You may exercise your rights (access, rectification, erasure, objection) at any time.
We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 23 سبتمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4469409926
رقم الإعلان لدى المصدر: 4469409926