وظيفة مشرف الجودة وتجربة العلامة التجارية لدى Sofitel في منطقة مكة المكرمة
Quality & Brand Experience Supervisor
🏢 Sofitel
تفاصيل الوظيفة
تعلن فندق سوفيتيل جبل عمر مكة (Sofitel Jabal Omar Makkah)، التابع لمجموعة Accor، عن وظيفة مشرف الجودة وتجربة العلامة (Quality & Brand Experience Supervisor) في مدينة مكة المكرمة، ضمن فريق الافتتاح للفندق.
نبذة عن الوظيفة
تتمثل مهمة الوظيفة في تحويل ملاحظات الضيوف والبيانات التشغيلية إلى رؤى واضحة تساعد الفندق على تقديم خدمة مميزة ومخصصة للضيوف. يشمل الدور دعم معايير العلامة التجارية وضمان الجودة والتحسين المستمر، من خلال التحليل الدقيق وإدارة الأنظمة وتقديم توصيات عملية عبر رحلة الضيف.
المهام والمسؤوليات
- متابعة طلبات الضيوف في نظام ALICE للتأكد من الاستجابة لها وتتبعها وإغلاقها في الوقت المحدد وفق مستويات الخدمة المتفق عليها، وإبراز الحالات المتأخرة والفجوات المتكررة.
- تحليل أوقات الاستجابة والحل، ودرجات رضا الضيوف، واتجاهات المشاعر عبر ALICE وTrustYou والمنصات الأخرى ذات الصلة.
- مراجعة استبيانات الضيوف وتقييمات وكالات السفر الإلكترونية، بما في ذلك تحليلات Booking.com، لتحديد نقاط القوة وفرص التحسين.
- تحديد مشكلات الخدمة المتكررة ودعم تحليل الأسباب الجذرية، والتوصية بإجراءات تصحيحية ووقائية ومتابعة فعاليتها.
- إجراء عمليات تدقيق الجودة للمنتجات والخدمات الفندقية مقارنةً بمعايير العلامة التجارية، باستخدام قوائم التحقق التشغيلية المعتمدة وأدوات LQA، وتسجيل النتائج بدقة.
- الاحتفاظ بسجلات التدقيق الذاتي الداخلي في نظام MyLQA، والتنسيق مع الإدارات المعنية للمتابعة.
- إعداد لوحات معلومات (Dashboards) وصيانتها باستخدام Excel وPower BI، تغطي ملاحظات الضيوف والأداء التشغيلي وكفاءة الخدمة.
- التحقق من دقة بيانات التقارير واتساقها واكتمالها، والتحقيق في أي تناقضات مع الفرق المختصة.
- دعم إدارة أنظمة TrustYou وHERO وALICE، وتنسيق مشكلات النظام وفحوصات الأداء مع فرق تقنية المعلومات ودعم المنصات.
- الحفاظ على صلاحيات المستخدمين والأدوار المعتمدة وفق إجراءات حوكمة الفندق ومتطلبات السرية.
- تدريب الموظفين (Heartists) ودعمهم في الاستخدام الفعال لأنظمة الجودة وتجربة الضيف، بما يتوافق مع المعايير التشغيلية ومعايير العلامة.
- متابعة مدى تبني الأنظمة في الإدارات المختلفة، وإبراز فجوات الاستخدام واحتياجات التدريب وفرص تحسين سير العمل.
- الاحتفاظ بسجلات دقيقة للحضور والتدريب للإدارات في نظام SST وأنظمة التعلم المعتمدة، مع ضمان الرفع في الوقت المحدد والأرشفة المنظمة.
- إعداد النشرة اليومية للإحاطة (Daily Briefing) متضمنةً تحديثات الجودة وأبرز مؤشرات الأداء وإجراءات المتابعة ذات الأولوية.
- إعداد لوحات ALICE الشهرية وتقارير TrustYou، بما في ذلك نتائج استبيانات رضا الضيوف واتجاهات المراجعات الإلكترونية وتوصيات قابلة للتنفيذ.
- إعداد التقارير التدريبية الشهرية التي تغطي التعلم أثناء العمل وخارجه والتعلم الإلكتروني، بالتنسيق مع فريق التعلم والتطوير (L&D).
- إعداد العروض التقديمية الفصلية لجودة الفندق، والتقارير الدورية أو الطارئة لمدير الجودة وتجربة الضيف.
- توصيل النتائج بوضوح إلى رؤساء الإدارات، ودعم التحسينات العملية في تجربة الضيف واتساق الخدمة وكفاءة التشغيل.
- تحديد فرص تحسين العمليات وأتمتة التقارير وتطوير الأنظمة، وتشجيع الإدارات على استخدام البيانات في اتخاذ القرارات اليومية.
- دعم جاهزية الجودة قبل الافتتاح والتدريبات التشغيلية، ومتابعة الفجوات المحددة.
- الحفاظ على توثيق منظم للجودة والتعلم والتطوير، وحماية بيانات الضيوف والموظفين، وتقديم الدعم الإداري والمهام الأخرى المرتبطة بالوظيفة بشكل معقول.
- دمج الملاحظات المتعلقة بالاستدامة في عمليات فحص الجودة، ومشاركة فرص التحسين مع الإدارات المعنية.
- استخدام التقارير الرقمية وسجلات التدقيق الإلكترونية حيثما أمكن، وتقليل الطباعة غير الضرورية وترشيد استخدام الموارد.
الشروط والمتطلبات
- دبلوم أو درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو تحليل الأعمال أو إدارة الجودة أو نظم المعلومات أو تخصص ذي صلة، مع إمكانية النظر في الخبرة العملية ذات الصلة المكافئة.
- يُفضّل وجود خبرة في جودة الفنادق أو تحليل تجربة الضيف أو إعداد التقارير التشغيلية أو وظيفة تحليلية مشابهة.
- عقد دوام كامل ودائم.
- التبعية الإدارية لمدير الجودة وتجربة الضيف.
- الموقع: مكة المكرمة.
المهارات المطلوبة
- مهارات قوية في Excel ومعرفة عملية بـ Power BI، تشمل إعداد البيانات وتطوير لوحات المعلومات والعرض الواضح لمؤشرات الأداء.
- القدرة على تفسير ملاحظات الضيوف وتحديد اتجاهات المشاعر وتحويل البيانات التشغيلية إلى توصيات عملية.
- فهم لمبادئ ضمان الجودة (ملاحظة: النص الأصلي للإعلان ينقطع عند هذا البند، ولم تُضف أي تفاصيل إضافية).
عرض النص الأصلي للإعلان
Company Description
Sofitel
Emerging as a pioneering French luxury hospitality brand in 1964, Sofitel brings French zest and inspires heartfelt encounters to the most sought-after destinations worldwide. Seamlessly melding local culture with the French zest for life through remarkable savoir-faire and generous service, Sofitel is for free-minded travelers and arts and culture afficionados who have an appreciation for a refined and understated sense of modern luxury.
With over 115 Sofitel and Sofitel Legend hotels in more than 45 countries, our reach is truly global, making the sky the limit for growth opportunities. As our portfolio expands each year, there are ample opportunities to be involved in both our existing properties, and our future openings.
Sofitel Jabal Omar Makkah
Sofitel Jabal Omar Makkah brings together French elegance and the warmth of Saudi hospitality in the heart of the Holy City. As part of Accor’s luxury portfolio, we aspire to create meaningful guest experiences through thoughtful, personalised service.
Join our opening team of passionate Heartists® and help shape a distinctive new chapter of Sofitel hospitality. Discover an opportunity to grow your career, celebrate your talents, and make every moment matter
Job Description
Your Mission / What you will be accountable for
Turn guest feedback and operational data into clear insights that help Sofitel Jabal Omar Makkah deliver thoughtful, personalised service. Support brand standards, quality assurance and continuous improvement through accurate analysis, effective system administration and practical recommendations across the guest journey.
Role Description / What You Will Do
Support pre-opening quality readiness, operational rehearsals and follow-up on identified gaps. Maintain organised documentation for Quality and Learning & Development, protect guest and Heartist information, and provide administrative support and other duties reasonably related to the role as assigned.
Sustainability
Support responsible hospitality by incorporating relevant sustainability observations into quality checks and sharing improvement opportunities with the appropriate departments.
Use digital reporting and audit records where practical, reduce unnecessary printing and encourage efficient use of resources in daily work.
Conditions / What we offer you
Qualifications & Competencies / What you will bring
Sofitel
Emerging as a pioneering French luxury hospitality brand in 1964, Sofitel brings French zest and inspires heartfelt encounters to the most sought-after destinations worldwide. Seamlessly melding local culture with the French zest for life through remarkable savoir-faire and generous service, Sofitel is for free-minded travelers and arts and culture afficionados who have an appreciation for a refined and understated sense of modern luxury.
With over 115 Sofitel and Sofitel Legend hotels in more than 45 countries, our reach is truly global, making the sky the limit for growth opportunities. As our portfolio expands each year, there are ample opportunities to be involved in both our existing properties, and our future openings.
Sofitel Jabal Omar Makkah
Sofitel Jabal Omar Makkah brings together French elegance and the warmth of Saudi hospitality in the heart of the Holy City. As part of Accor’s luxury portfolio, we aspire to create meaningful guest experiences through thoughtful, personalised service.
Join our opening team of passionate Heartists® and help shape a distinctive new chapter of Sofitel hospitality. Discover an opportunity to grow your career, celebrate your talents, and make every moment matter
Job Description
Your Mission / What you will be accountable for
Turn guest feedback and operational data into clear insights that help Sofitel Jabal Omar Makkah deliver thoughtful, personalised service. Support brand standards, quality assurance and continuous improvement through accurate analysis, effective system administration and practical recommendations across the guest journey.
Role Description / What You Will Do
- Monitor ALICE guest requests to verify timely acknowledgement, tracking and closure against agreed service levels; highlight overdue cases and recurring gaps.
- Analyse response and resolution times, guest satisfaction scores and sentiment trends across ALICE, TrustYou and other relevant platforms.
- Review guest survey and online travel agency feedback, including Booking.com insights, to identify strengths and opportunities for improvement.
- Identify recurring service issues and support root cause analysis; recommend corrective and preventive actions and follow up on their effectiveness.
- Conduct quality audits of hotel products and services against brand standards, using approved operational checklists and LQA tools; record findings accurately.
- Maintain internal self-audit records in MyLQA and coordinate follow-up with the relevant departments.
- Develop and maintain Excel and Power BI dashboards covering guest feedback, operational performance and service efficiency.
- Validate reporting data for accuracy, consistency and completeness, investigating discrepancies with the relevant teams.
- Support administration of TrustYou, HERO and ALICE, coordinating system issues and functionality checks with IT and platform support teams.
- Maintain approved user access, roles and permissions in accordance with hotel governance procedures and confidentiality requirements.
- Train and support Heartists in the effective use of quality and guest experience systems, aligned with operational and brand standards.
- Monitor system adoption across departments and highlight usage gaps, training needs and opportunities to improve workflows.
- Maintain accurate departmental attendance and training records in SST and designated learning systems; ensure timely uploads and structured filing.
- Prepare the daily briefing bulletin with relevant quality updates, performance insights and priority follow-up actions.
- Produce monthly ALICE dashboards and TrustYou reports, including guest satisfaction survey results, online review trends and actionable recommendations.
- Compile monthly training reports covering on-the-job, off-the-job and online learning, in coordination with the Learning & Development team.
- Prepare quarterly hotel quality presentations and periodic or ad hoc reports for the Director of Quality & Guest Experience.
- Communicate findings clearly to department heads and support practical improvements to guest experience, service consistency and operational efficiency.
- Identify opportunities for process improvement, reporting automation and system enhancement, and encourage departments to use data in daily decision-making.
Support pre-opening quality readiness, operational rehearsals and follow-up on identified gaps. Maintain organised documentation for Quality and Learning & Development, protect guest and Heartist information, and provide administrative support and other duties reasonably related to the role as assigned.
Sustainability
Support responsible hospitality by incorporating relevant sustainability observations into quality checks and sharing improvement opportunities with the appropriate departments.
Use digital reporting and audit records where practical, reduce unnecessary printing and encourage efficient use of resources in daily work.
Conditions / What we offer you
- Full time and permanent contract
- Reporting to the Director of Quality & Guest Experience
- This position is based in Makkah
- Passion for Excellence
- Passion and pride for our brands, our people, our guests
- Entrepreneurial spirit & confidence: you are Entrepreneurs, fully accountable, with strong KPIs and freedom too
- Proximity: Family spirit, responsiveness, solidarity & constant dialogue with the field
- Trust and transparency: share everything, no taboo. Feedback is a gift
- Long-Term relationship: with owners as well as talents. Creating a strong sense of belonging
- Bespoke & Free: 100% experience driven. Tailored services. Unlock creativity
- Express entrepreneurial spirt & leadership, embody French Art de Vivre
- Demonstrate humble excellence, distinguished presence, excellence, savoir-faire and attention to details (Cousu Main)
- Be a team player, passionate, warm, social, with genuine care for others
- Show a good sense of luxury, create stories, rituals and traditions
- Be a “Francophile”: interest and curiosity about French language, culture, history, cuisine
- Demonstrate open-mindedness, creativity & innovation
- Cultural link: demonstrate interest in local arts & culture, gastronomy, fashion, modern designs:
- Care for committed luxury
Qualifications & Competencies / What you will bring
- Diploma or bachelor’s degree in Hospitality Management, Business Analytics, Quality Management, Information Systems or a related field; equivalent relevant experience may be considered.
- Experience in hotel quality, guest experience analysis, operational reporting or a similar analytical role is preferred.
- Strong Excel skills and practical knowledge of Power BI, including data preparation, dashboard development and clear presentation of performance indicators.
- Ability to interpret guest feedback, identify sentiment trends and translate operational data into practical recommendations.
- Understanding of quality assurance, audit methods and root cause analysis; familiarity with LQA and luxury hospitality standards is an advantage.
- Familiarity with ALICE, TrustYou, MyLQA, HERO, Opera Cloud or Hudini is an advantage, with the ability to learn new systems quickly.
- High attention to detail and a disciplined approach to data validation, documentation, confidentiality and user access administration.
- Clear written and spoken English and strong presentation skills; Arabic language skills are an advantage.
- Strong organisation, critical thinking and problem-solving skills, with the ability to meet reporting deadlines and follow up across departments.
- A collaborative, service-minded approach and confidence in supporting and training colleagues; luxury hotel or pre-opening experience is an advantage.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 5 نوفمبر 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4486372308
رقم الإعلان لدى المصدر: 4486372308
