وظيفة مدير أول تجربة العملاء لدى هنقرستيشن في الرياض
Customer Experience Senior Manager
🏢 هنقرستيشن (HungerStation | هنقرستيشن)
تفاصيل الوظيفة
هنقرستيشن، جزء من مجموعة Delivery Hero، الشركة الرائدة عالميًا في التوصيل المحلي، تبحث عن Senior Manager لتجربة العملاء في الرياض. ستعمل على مراقبة تجربة العملاء وجمع الملاحظات وتحليل مؤشرات الرضا لتحسين رحلة العميل طوال فترة تعامله مع المنصة.
المهام والمسؤوليات
- تحديد نقاط التلامس في رحلة العميل وتحليل حالتها الحالية واقتراح التحسينات.
- جمع وتحليل ملاحظات العملاء وقياس مؤشرات مثل NPS لتقييم أداء تجربة العملاء.
- إجراء مقابلات واستبيانات مع العملاء وإعداد تقارير حول النتائج.
- التواصل المستمر مع الفرق الداخلية (خدمة العملاء وغيرها) لتحديد الفجوات والفرص.
- رفع العلم عند الحاجة لتصحيح العمليات التجارية (الفوترة، التركيب، وما قبل وما بعد البيع) لضمان تجربة سلسة.
- ضمان توافق استراتيجيات تجربة العملاء مع أهداف التسويق والأعمال العامة.
- التعاون مع فرق المنتج والتقنية لضمان تجربة علامة تجارية وشراء سلسة عبر التقنية (الموقع الإلكتروني أو التطبيق).
- تصميم وتنفيذ برامج الاحتفاظ بالعملاء لتقليل التوقف وزيادة الارتباط طويل المدى.
- الإشراف على مؤشرات خدمة العملاء (زمن الاستجابة، معدل الحل، CSAT) لدفع التحسين المستمر.
- مراقبة استراتيجيات المنافسين واتجاهات السوق لضمان ريادة هنقرستيشن في تجربة العملاء.
- تحليل بيانات أداء الشركة الداخلية واستخراج الأنماط التي قد تؤثر على تجربة العملاء.
- إعداد تقارير دورية (أسبوعية، شهرية، سنوية) مدعومة بالبيانات ومشاركتها مع أصحاب المصلحة.
- دعم أصحاب المصلحة بتحليلات البيانات لتحسين المجالات التي تؤثر على تجربة العملاء.
- قيادة وإدارة مشاريع وبرامج بالتعاون مع الأطراف الداخلية لتحسين تجربة العملاء.
- المساهمة في تطوير وتنفيذ أهداف القسم (ABCs و OKRs) وضمان التوافق مع رؤساء الوظائف الأخرى.
- اتخاذ القرارات الحاسمة لدعم التوجه الاستراتيجي والتكتيكي للقسم.
- قياس وتتبع مؤشرات الأداء ذات الصلة واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.
- اتباع السياسات والإجراءات المعتمدة لضمان تنفيذ العمل بشكل منضبط ومنسق.
- المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات.
- دعم بيئة عمل عالية الأداء وتعزيز قيم هنقرستيشن.
الشروط والمتطلبات
- خبرة من 8 إلى 10 سنوات في مجال تجربة العملاء أو خدمة العملاء أو العمليات.
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة.
المهارات المطلوبة
- مهارات تحليلية قوية مع خبرة في تحليل ملاحظات العملاء وإدارة الاحتفاظ وتحسين العمليات.
- إتقان أدوات تجربة العملاء (CX tools) وبرامج CRM ومنصات دعم العملاء.
- مهارات تواصل وقيادة ممتازة مع القدرة على التأثير في أصحاب المصلحة.
- معرفة بصناعة توصيل الطعام أو التجارة الإلكترونية (ميزة إضافية).
- القدرة على العمل في بيئة سريعة وديناميكية وتحقيق النتائج.
- مهارات قوية في إدارة المشاريع مع القدرة على تنفيذ مبادرات متعددة في وقت واحد.
- خبرة في اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات وتقسيم العملاء واستراتيجيات التخصيص.
عرض النص الأصلي للإعلان
HungerStation is part of the Delivery Hero Group, the world’s pioneering local delivery platform, our mission is to deliver an amazing experience—fast, easy, and to your door. We operate in over 70+ countries worldwide. Headquartered in Berlin, Germany. Delivery Hero has been listed on the Frankfurt Stock Exchange since 2017 and is part of the MDAX stock market index.
Purpose
Job Description
To effectively monitor the customer experience, collect feedback, measure satisfaction levels, track key customer experience metrics and analyze customer touchpoints throughout their lifetime with HS
Key Accountability Areas
Customer Experience
Knowledge and Experience
Bachelor’s degree in Business Administration, or a relevant field is required.
Purpose
Job Description
To effectively monitor the customer experience, collect feedback, measure satisfaction levels, track key customer experience metrics and analyze customer touchpoints throughout their lifetime with HS
Key Accountability Areas
Customer Experience
- Identify touch points during customer experience and analyze the current state of these touch points and how to improve them.
- Collect, track and analyze customer feedback and suggest improvements internally based on the insights gathered - help measure metrics such as NPS to gauge how the brand is performing on CX performance parameters
- Conduct customer interviews and surveys and report on insights
- Regular communication with internal stakeholders such as customer care and other customer-facing teams to identify gaps and opportunities.
- Raising red flags wherever the business process – billing, installation, or anything pre or post sales – needs correction to ensure the customer has a seamless experience with the company
- Ensuring the CX strategies are aligned to the larger marketing and business goals and outcomes
- Work with the product and the technology teams to ensure seamless brand and buying experience with technology- be it the brand website or a self-service app
- Design and implement customer retention programs to minimize churn and enhance long-term customer engagement.
- Oversee customer service metrics, including response time, resolution rate, and CSAT, to drive continuous improvement.
- Monitor competitor strategies and industry trends to ensure Hungerstation remains a leader in customer experience
- Analyze internal company’s performance data and find out patterns that might affect the customer experience.
- Prepare weekly, monthly, and annually data-based insights and report them to internal stakeholders.
- Support internal stakeholders with data analytics when needed to help them improve areas that affect customer experience.
- Lead and manage projects and programs with internal stakeholders to improve customer experience.
- Contribute to the development and execution of the Division’s ABCs and OKRs, while ensuring alignment with other Functions' heads.
- Make critical decisions that support the Division's strategic and tactical direction.
- Measure and track relevant OKRs and metrics to ensure the achievement of goals and take corrective actions when necessary.
- Follow all relevant policies, procedures, and processes for the daily work to be carried out in a controlled and consistent manner.
- Contribute to the identification of opportunities for continuous improvement of processes and practices to enhance effectiveness.
- Uphold a high-performance working environment and promote HS’s Values.
Knowledge and Experience
- 8 - 10 years of experience in customer experience, customer service, or operations,
- Strong analytical skills with experience in customer feedback analysis, retention management, and process improvement.
- Proficiency in CX tools, CRM software, and customer support platforms.
- Excellent communication and leadership skills, with the ability to influence stakeholders.
- Knowledge of food delivery or e-commerce industries is a plus.
- Ability to work in a fast-paced, dynamic environment and drive results.
- Strong project management skills with the ability to execute multiple initiatives simultaneously.
- Experience in data-driven decision-making, customer segmentation, and personalization strategies.
Bachelor’s degree in Business Administration, or a relevant field is required.
المصدر: LinkedIn — أُضيفت للموقع في 10 يونيو 2026
وظائف أخرى لدى هنقرستيشن