تفاصيل الوظيفة
شركة Trace Systems Inc. تطلب مسؤول مكتب مساعدة (Help Desk Lead) للعمل في الرياض، المملكة العربية السعودية.
نبذة عن الوظيفة
ستشرف على فريق الدعم الفني لشبكات مصنفة وغير مصنفة، وتدير الأنشطة اليومية، وتضمن التشخيص السريع واستعادة الخدمة، وتوثيق الإجراءات، وتنسيق تصعيد المشكلات للفرق المختصة.
المهام والمسؤوليات
- قيادة عمليات مكتب الخدمة اليومية، وتوزيع المهام وتحديد الأولويات، ومراقبة قوائم التذاكر ومتطلبات الاستجابة، وتنسيق التصعيد، وضمان الدعم المستمر للحوادث الحرجة والاختراقات المؤسسية.
- تقديم الإرشاد الفني وضمان الجودة والتدريب والإرشاد لموظفي مكتب الخدمة؛ ومراجعة توثيق التذاكر وممارسات الحل؛ وإدارة تسليم المناوبات؛ وتحديد المشكلات المتكررة وفرص تحسين الخدمة.
- استقبال الحوادث وطلبات الخدمة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والزيارات الشخصية وأدوات الدعم عن بُعد ونظام التذاكر المعتمد من الحكومة.
- إنشاء التذاكر وتصنيفها وتحديد أولوياتها وتحديثها وتتبعها وإغلاقها مع تفاصيل العميل واستكشاف الأخطاء والتصعيد والحل الكاملة.
- تقديم دعم المستوى الأول لأجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة والشاشات وقواعد الإرساء والطابعات والماسحات وقارئات البطاقات الذكية والملحقات المعتمدة.
- استكشاف أخطاء Microsoft Windows وOffice وOutlook وTeams والمتصفحات المعتمدة ومنتجات Adobe وتطبيقات المؤسسات الأخرى.
- المساعدة في مصادقة CAC ومشكلات الشهادات وإعادة تعيين كلمات المرور وفتح الحسابات والملفات الشخصية ورسم خرائط الطابعات والوصول إلى الأقراص المشتركة وطلبات الوصول المعتمدة.
- إجراء استكشاف أخطاء Ethernet الأساسي واللاسلكي وVPN وTCP/IP وDNS وDHCP والاتصال المحلي.
- تثبيت وتكوين برامج العميل المعتمدة والملحقات وإعدادات محطات العمل وجلسات الدعم عن بُعد ضمن النطاق المصرح به.
- دعم إعداد محطات العمل واستبدال المعدات ونقل المكاتب وتحديث التكنولوجيا ومتطلبات VTC أو غرف الاجتماعات الأساسية.
- تصعيد المشكلات المتقدمة إلى فرق سطح المكتب والأنظمة والشبكة والصوت وVTC وSharePoint والأمن السيبراني أو فرق الدعم الخارجي مع الاحتفاظ بملكية التذكرة.
- الالتزام بمتطلبات الأولوية والاستجابة للانقطاعات الحرجة واختراقات العمل لكبار الشخصيات وحوادث الأمن السيبراني والاضطرابات المؤسسية.
- التواصل بشكل احترافي مع القادة العسكريين والموظفين الحكوميين المدنيين وشركاء المهام والزوار المميزين.
- المساهمة في مقالات المعرفة وأدلة استكشاف الأخطاء وتحليل المشكلات المتكررة وأنشطة تحسين الخدمة.
- اتباع متطلبات الأمن السيبراني والبرامج المعتمدة والوسائط القابلة للإزالة وحماية المعلومات ومحاسبة المعدات المقدمة من الحكومة.
- المشاركة في الدعم بعد ساعات العمل والاستدعاء الطارئ والدعم عند الطلب عند الحاجة.
الشروط والمتطلبات
- تصريح أمني سري (Secret) ساري المفعول من الحكومة الأمريكية.
- الجنسية الأمريكية مطلوبة نظراً لطبيعة العمل ومتطلبات العقد.
- خبرة لا تقل عن ثلاث سنوات في خدمة الدعم الفني (Help Desk) أو مكتب الخدمة، تتضمن سنة واحدة على الأقل في قيادة فريق صغير وتنسيق العمل اليومي ومراقبة قوائم التذاكر والإشراف على التصعيد والحل.
- تلبية متطلبات التأهيل DoD 8140 للدور الوظيفي المحدد (Technical Support Specialist - المستوى المتوسط) من خلال التعليم أو التدريب العسكري أو الشهادات أو مزيج منها.
- المؤهلات الأكاديمية المقبولة تشمل درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو الأمن السيبراني أو علوم الحاسب أو نظم المعلومات، أو إكمال تدريب عسكري ذي صلة في الاتصالات أو الشبكات.
- الشهادات المقبولة قد تشمل Security+ أو CND أو GFACT أو GSEC أو شهادات أخرى معتمدة من DoD 8140.
- خبرة في دعم محطات عمل Microsoft Windows وتطبيقات Office والأجهزة الطرفية والطابعات والملحقات والبريد الإلكتروني والاتصال الأساسي بالشبكة.
- خبرة في استخدام ServiceNow أو Remedy أو AESMP أو أي نظام تذاكر مؤسسي آخر.
- معرفة عملية بدعم مستخدمي Active Directory وTCP/IP وDNS وDHCP وVPN والشبكات اللاسلكية والمصادقة المؤسسية.
- القدرة على توثيق الإجراءات الفنية بدقة وإدارة الأولويات المتضاربة والتواصل بوضوح.
- مهارات قوية في خدمة العملاء والتحليل والتنظيم وحل المشكلات.
- رخصة قيادة أمريكية سارية والاستعداد للانتقال إلى الرياض، المملكة العربية السعودية.
المهارات المطلوبة
- شهادة CompTIA A+ أو Network+ أو ITIL Foundation أو HDI.
- خبرة في دعم NIPRNet أو SIPRNet أو Microsoft 365 أو CAC middleware أو عملاء VPN أو SCCM/MECM أو Intune.
- خبرة في دعم إعداد VTC أو أذونات SharePoint أو الوصول إلى الأقراص المشتركة.
- خبرة سابقة في DoD أو USARCENT أو CENTCOM أو NETCOM أو DISA أو العمل في الخارج أو في المهام العسكرية أو الاتصالات العسكرية.
عرض النص الأصلي للإعلان
Job Overview
Job Title: Help Desk Lead
Job Location: Al Nakhla, Saudi Arabia
Job Responsibilities
Trace Systems is seeking a customer-focused Help Desk Lead to support contract operations in Riyadh, Kingdom of Saudi Arabia. The Help Desk Lead will oversee the team serving as the first point of contact for users of classified and unclassified networks. This position will manage daily support activities, ensure timely diagnosis and service restoration, verify that all actions are properly documented, and coordinate the escalation of unresolved issues to the appropriate technical teams.
Trace Systems, headquartered in Vienna, Virginia, was founded to support and defend our nation's security interests at home and abroad-- whenever and wherever. We provide cybersecurity, intelligence, communications, networking and information technology services, systems, and solutions to the United States Department of Defense, Intelligence Community and Department of Homeland Security.
To Apply: We invite you to put your talents to work by joining a growing team of dynamic professionals here at Trace Systems! Be part of a culture at our leading edge company where you can achieve great things while fostering a satisfying and rewarding career progression. Please apply directly through the website at: www.tracesystems.com. #jointracesystems
Trace Systems is an Equal Opportunity and Affirmative Action Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, pregnancy, sexual orientation, gender identity, national origin, age, protected veteran status, or disability status.
Job Title: Help Desk Lead
Job Location: Al Nakhla, Saudi Arabia
Job Responsibilities
Trace Systems is seeking a customer-focused Help Desk Lead to support contract operations in Riyadh, Kingdom of Saudi Arabia. The Help Desk Lead will oversee the team serving as the first point of contact for users of classified and unclassified networks. This position will manage daily support activities, ensure timely diagnosis and service restoration, verify that all actions are properly documented, and coordinate the escalation of unresolved issues to the appropriate technical teams.
- Lead daily Service Desk operations, assign and prioritize workload, monitor ticket queues and response requirements, coordinate escalations, and ensure continuous support for mission-critical incidents, VIP work stoppages, and enterprise disruptions.
- Provide technical guidance, quality assurance, training, and mentorship to Service Desk personnel; review ticket documentation and resolution practices; manage shift handoffs; and identify recurring issues and opportunities for service improvement.
- Receive incidents and service requests through telephone, email, walk-in, remote-support tools, and the Government-approved ticketing system.
- Create, categorize, prioritize, assign, update, track, and close tickets with complete customer, troubleshooting, escalation, and resolution details.
- Provide Tier I support for desktops, laptops, monitors, docking stations, printers, scanners, smart-card readers, and approved peripherals.
- Troubleshoot Microsoft Windows, Office, Outlook, Teams, approved browsers, Adobe products, and other enterprise applications.
- Assist with CAC authentication, certificate issues, password resets, account unlocks, profiles, printer mapping, shared-drive access, and approved access requests.
- Perform basic Ethernet, wireless, VPN, TCP/IP, DNS, DHCP, and local connectivity troubleshooting.
- Install and configure approved client software, peripherals, workstation settings, and remote-support sessions within authorized scope.
- Support workstation setup, equipment replacement, office moves, technology refresh, and basic VTC or conference-room requirements.
- Escalate advanced issues to Desktop, Systems, Network, Voice, VTC, SharePoint, Cybersecurity, or external support teams while retaining ticket ownership.
- Meet priority and response requirements for mission-critical outages, VIP work stoppages, cybersecurity incidents, and enterprise disruptions.
- Communicate professionally with military leaders, Government civilians, mission partners, and distinguished visitors.
- Contribute to knowledge articles, troubleshooting guides, recurring-issue analysis, and service improvement activities.
- Follow cybersecurity, approved-software, removable-media, information-protection, and Government Furnished Equipment accountability requirements.
- Participate in after-hours, emergency recall, and on-call support when assigned.
- Active, in-scope US Government issued Secret clearance.
- Due to the nature of the work and contract requirements: US Citizenship is required.
- Minimum of three years of IT help desk or service desk experience, including at least one year leading a small team, coordinating daily workload, monitoring ticket queues, and overseeing issue escalation and resolution.
- Candidates must meet the applicable DoD 8140 qualification requirements for the assigned work role. DoD 8140 Work Role(s): 411 - Technical Support Specialist, Proficiency Level: Intermediate; and may qualify through education, military training, certifications, or a combination thereof.
- Qualifying credentials include a bachelor’s degree in Information Technology, Cybersecurity, Computer Science, Information Systems, or completion of relevant military communications or network training.
- Qualifying certifications may include Security+, CND, GFACT, GSEC, or other DoD 8140-approved certifications. Higher proficiency-level or equivalent DoD 8140-approved certifications applicable to the assigned work role may also be accepted.
- Experience supporting Microsoft Windows workstations, Office applications, endpoint hardware, printers, peripherals, email, and basic network connectivity.
- Experience using ServiceNow, Remedy, AESMP, or another enterprise ticketing system.
- Working knowledge of Active Directory user support, TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, wireless networking, and enterprise authentication.
- Ability to document technical actions accurately, manage competing priorities, and communicate status clearly.
- Strong customer service, analytical, organizational, and problem-solving skills.
- Valid U.S. driver license and willingness to relocate to Riyadh, Kingdom of Saudi Arabia.
- CompTIA A+, Network+, ITIL Foundation, or HDI certification.
- Experience supporting NIPRNet, SIPRNet, Microsoft 365, CAC middleware, VPN clients, SCCM/MECM, or Intune.
- Experience supporting VTC setup, SharePoint permissions, or shared-drive access.
- Previous DoD, USARCENT, CENTCOM, NETCOM, DISA, overseas, contingency, or military communications experience.
Trace Systems, headquartered in Vienna, Virginia, was founded to support and defend our nation's security interests at home and abroad-- whenever and wherever. We provide cybersecurity, intelligence, communications, networking and information technology services, systems, and solutions to the United States Department of Defense, Intelligence Community and Department of Homeland Security.
To Apply: We invite you to put your talents to work by joining a growing team of dynamic professionals here at Trace Systems! Be part of a culture at our leading edge company where you can achieve great things while fostering a satisfying and rewarding career progression. Please apply directly through the website at: www.tracesystems.com. #jointracesystems
Trace Systems is an Equal Opportunity and Affirmative Action Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, pregnancy, sexual orientation, gender identity, national origin, age, protected veteran status, or disability status.
المصدر: LinkedIn - أُضيفت للموقع في 31 أغسطس 2026
رقم الإعلان لدى المصدر: 4461231913
رقم الإعلان لدى المصدر: 4461231913